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Freshdesk

Com a integração do Freshdesk, seu agente do ChatNorris resolve as consultas de suporte com os artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk e, se isso não bastar, abre o ticket sem que o visitante saia do chat. Conforme o que você ativar, o agente:
  • responde com os artigos públicos da sua base de conhecimento do Freshdesk (Solutions), sem que você precise copiá-los manualmente;
  • cria um ticket no Freshdesk, só depois de mostrar um resumo e receber a confirmação do visitante;
  • informa o status de um ticket que ele mesmo criou, depois de verificar o número e o email.
Uma única conexão por agente serve para as duas coisas: a base de conhecimento e os tickets. A Ação funciona no widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email e na API.

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Requisitos

  • Uma conta do ChatNorris no plano Standard ou Premium. Você pode ver os planos em chatnorris.ai/pricing.
  • Pelo menos um agente criado no ChatNorris. Se você ainda não tem um, siga Criar um agente.
  • Uma conta do Freshdesk e um agente do Freshdesk com permissão para criar e ver tickets, de quem você vai copiar a API key.
  • Função Owner ou Admin na sua organização do ChatNorris.

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Conectar o Freshdesk

O Freshdesk é conectado uma única vez por agente, em Integrações, com o subdomínio da sua conta e a API key de um agente do Freshdesk. A conexão é compartilhada pela Ação Freshdesk Tickets e pela fonte de conhecimento do Freshdesk.
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Copie a API key no Freshdesk

Entre no Freshdesk com o agente que vai assinar os tickets. Recomendamos um agente dedicado, por exemplo “ChatNorris”. Clique na sua foto de perfil (no canto superior direito) → Configurações do perfil, clique em Ver chave de API, resolva o captcha e copie a chave.
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Abra o hub de Integrações do agente

No ChatNorris, entre em Agentes → [seu agente] → Integrações e escolha Freshdesk.
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Preencha o subdomínio e a API key

Em Subdomínio do Freshdesk, digite o subdomínio da sua conta (suaempresa.freshdesk.com). Se você usa um domínio próprio, informe mesmo assim seu subdomínio .freshdesk.com (você o encontra em Admin → Portais). Em API key, cole a chave que você copiou e clique em Conectar.
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Teste a conexão

Clique em Testar conexão para confirmar que as credenciais funcionam. A ficha mostra com qual agente do Freshdesk a conexão foi feita (“Conectado como …”).
A API key tem as mesmas permissões que o agente do Freshdesk dono da chave, e é esse agente que assina os tickets. Confira se ele pode criar e ver tickets.
A API key é salva no ChatNorris e, no hub, só aparecem os últimos 4 caracteres. O ChatNorris cria tickets no seu Freshdesk só quando o visitante confirma e consulta apenas o status dos tickets que o agente criou: nunca lê nem modifica outros tickets nem dados da sua conta. Conectar o Freshdesk não ativa nada por si só. Para que o agente use a conta, crie a Ação Freshdesk Tickets ou adicione a fonte de conhecimento.

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Trocar a API key

Se você trocou a API key no Freshdesk, use Substituir chave no menu ··· da linha do Freshdesk no hub, ou cole a chave em Nova API key dentro da ficha e clique em Atualizar conexão. A conexão continua sendo a mesma, então a Ação e a fonte que a usam não são afetadas.

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Configurar a Ação

A Ação Freshdesk Tickets permite que o agente crie tickets de suporte e consulte o status deles sem sair do chat. Só pode haver uma Ação Freshdesk Tickets por agente.
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Crie a Ação Freshdesk Tickets

Entre em Agentes → [seu agente] → Ações, clique em Nova ação e escolha Freshdesk Tickets. A seção Conta do Freshdesk mostra a conta conectada; se você ainda não conectou nenhuma, o link Gerenciar conexão em Integrações leva você ao hub.
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Escolha o que ela pode fazer

Em O que ela pode fazer, ative Criar tickets, Consultar status ou os dois (veja abaixo).
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Defina quando ela deve ser usada

Em Quando usar esta ação, indique ao agente em que situações ele deve oferecer a criação de um ticket. O campo vem com um texto padrão que você pode adaptar ou restaurar com Restaurar texto padrão. A confirmação e a verificação continuam sendo obrigatórias mesmo que você mude esse texto.
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Configure a verificação e os valores do ticket

Preencha Verificação para consultar tickets e Valores padrão do ticket (veja abaixo).
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Ative a Ação e salve

Ative Habilitada e salve. A partir desse momento, o agente usa seu Freshdesk nas conversas novas.
Recomenda-se Claude Sonnet ou superior como modelo principal do agente (Configurações → IA). A Ação pede confirmação explícita antes de criar um ticket ou revelar dados de um ticket verificado e, em nossos testes, o Haiku às vezes responde como se o ticket já existisse sem tê-lo criado. O formulário da Ação mostra esse aviso com um link para a configuração de IA.

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Criar tickets

O agente cria um ticket depois de coletar o assunto, a descrição, o nome e o email do visitante (e o telefone, se você ativar esse dado na verificação). Ele cria o ticket só com o nome e o email que o visitante escreveu na conversa, e só depois de mostrar um resumo e receber um “sim” explícito. Veja quais respostas contam como confirmação em Confirmações do visitante. Em Valores padrão do ticket, você escolhe com que valores os tickets são criados no Freshdesk:
  • Prioridade: Baixa (padrão), Média, Alta ou Urgente.
  • Etiquetas: separadas por vírgulas. Por padrão, chatnorris.

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Consultar status

O agente mostra apenas o assunto e o status de tickets criados por este agente, depois de verificar o número e o email. Em Verificação para consultar tickets:
  • Número do ticket e Email são sempre obrigatórios.
  • Se você ativar Telefone, o agente também o pede ao criar o ticket, e ele precisa coincidir na consulta.
Email e telefone são salvos apenas como hash, nunca em texto puro.

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Primeiro resolver, depois o ticket

As ações de tickets (Zendesk, Freshdesk e o Helpdesk do Odoo) seguem uma regra fixa, acima do que você escrever em Quando usar esta ação:
  • Se o visitante descrever um problema ou fizer uma pergunta sem pedir um ticket, o agente responde com a base de conhecimento. Se não conseguir resolver, ou se o visitante disser que a resposta não ajudou, ele oferece a criação do ticket.
  • Se o visitante pedir um ticket diretamente, o agente primeiro oferece ajuda (com a resposta, se a tiver, ou perguntando o que está acontecendo) e pergunta se ele ainda prefere o ticket.
  • O ticket é iniciado se o visitante insistir, se o agente já tentou e não tinha a informação, ou se a resposta não ajudou.
Consultar o status de um ticket existente não passa por esta etapa. Durante um fluxo de ticket, o agente também não oferece o Lead Form nem a transferência para uma pessoa, para não confundir o visitante.
Se o visitante pedir para abrir um ticket ou um chamado de suporte e o agente tiver a Ação Freshdesk Tickets ativa, o agente usa essa ação em vez de transferir a conversa para uma pessoa com o Human Handoff.
Os tickets que o agente cria no Playground são reais. Se o agente tiver a Ação ativa, antes da primeira mensagem de teste você verá o aviso Este teste pode criar dados reais.

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Tickets a partir de avaliações do Google

Se você usa o canal Google Reviews, pode fazer com que cada avaliação negativa abra um ticket no Freshdesk. Você precisa da Ação Freshdesk Tickets com Criar tickets ativo. Veja Google Reviews → Tickets de suporte.

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Importar artigos para a base de conhecimento

Você pode trazer os artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk (Solutions) para que o agente responda com eles, em vez de copiá-los manualmente.
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Adicione a fonte

Entre em Agentes → [seu agente] → Base de conhecimento → Adicionar fonte e escolha Freshdesk. Se você ainda não conectou a conta, o painel da fonte leva você para Integrações com Ir para Integrações.
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Escolha o que importar

Escolha Toda a base pública ou Escolher categorias e pastas (uma pasta escolhida inclui suas subpastas públicas). Depois, clique em Importar artigos.
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Aguarde a primeira sincronização

Pode levar vários minutos, dependendo da quantidade de artigos. Você pode acompanhar o progresso na lista de fontes.
Só conteúdo público. São importados apenas os artigos publicados de pastas visíveis para todos. Os rascunhos e as pastas para usuários com sessão, agentes ou empresas específicas nunca são importados, mesmo que a API key tenha acesso a eles.
  • Sempre atualizada. A fonte é ressincronizada sozinha com a frequência do seu plano: semanal no Standard e diária no Premium (veja Sincronização automática). As sincronizações seguintes só processam novamente os artigos que mudaram, e os artigos que você apaga no Freshdesk deixam de ser usados.
  • Links públicos. Quando o agente compartilha um artigo, usa o link do portal público do Freshdesk.
  • Um idioma. É importado o idioma principal da sua base; mesmo assim, o agente responde no idioma em que o visitante escreve.
  • Uma fonte por agente. Para mudar o filtro, abra a fonte novamente e clique em Salvar e sincronizar novamente.
  • Em Todas as fontes, você pode filtrar pelo tipo Freshdesk para ver só esta fonte.

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Pausar ou desconectar

Em Agentes → [seu agente] → Integrações, o menu ··· da linha do Freshdesk tem Testar conexão, Substituir chave e Desconectar, e a chave Ativa pausa a integração:
  • Pausar mantém a conexão. Enquanto ela está pausada, a Ação não consegue chamar o Freshdesk e a fonte deixa de ser sincronizada, mas o conteúdo já importado continua sendo usado para responder. Veja Pausar uma integração.
  • Desconectar apaga a API key do ChatNorris. Antes de confirmar, o ChatNorris mostra o que depende da conexão. A Ação Freshdesk Tickets é desabilitada e mantém sua configuração, e a fonte de conhecimento é desativada, mas não é apagada. Para voltar a usá-las, conecte o Freshdesk novamente e reative-as.

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Perguntas frequentes

Não. Só pode haver uma Ação Freshdesk Tickets por agente, e cada agente admite uma única conexão do Freshdesk. Se você precisar de configurações ou contas diferentes, use agentes separados.
A API key pertence a um agente do Freshdesk, e é esse agente que assina os tickets. Por isso recomendamos um agente dedicado, por exemplo “ChatNorris”. O solicitante do ticket é o visitante, com o nome e o email que ele escreveu no chat.
Informe mesmo assim seu subdomínio .freshdesk.com ao conectar. Você o encontra no Freshdesk, em Admin → Portais.
São importados apenas os artigos publicados de pastas visíveis para todos. Confira se o artigo não é um rascunho e se a pasta dele não está limitada a usuários com sessão, agentes ou empresas específicas. Se você escolheu categorias e pastas, confira também se o artigo está em uma delas.