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Zendesk

Com a integração do Zendesk, seu agente do ChatNorris atende às consultas de suporte com o conteúdo da sua Central de ajuda e, quando isso não basta, abre o caso no seu Zendesk sem que o visitante saia do chat. Conforme o que você ativar, o agente:
  • responde com os artigos da sua Central de ajuda do Zendesk (Help Center), sem que você precise copiá-los manualmente nem indexá-los por URL um por um;
  • cria um ticket de suporte na sua conta, só depois que o visitante confirma os dados;
  • informa o status de um ticket que ele mesmo criou, depois de verificar que é do visitante.
Uma única conexão por agente serve para as duas coisas: a base de conhecimento e os tickets. A Ação funciona no widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email e na API.

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Requisitos

  • Uma conta do ChatNorris no plano Standard ou Premium. Você pode ver os planos em chatnorris.ai/pricing.
  • Pelo menos um agente criado no ChatNorris. Se você ainda não tem um, siga Criar um agente.
  • Uma conta do Zendesk e o subdomínio da sua conta (suaempresa.zendesk.com). Para importar artigos, a conta precisa ter a Central de ajuda ativa.
  • Função Owner ou Admin na sua organização do ChatNorris.

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Conectar o Zendesk

A conexão é feita com OAuth: você faz login com a sua conta do Zendesk e não informa nenhuma credencial manualmente. A conexão é feita uma única vez por agente, em Integrações, e é compartilhada pela Ação Zendesk Tickets e pela fonte de conhecimento do Zendesk.
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Abra o hub de Integrações do agente

No ChatNorris, entre em Agentes → [seu agente] → Integrações e escolha Zendesk.
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Digite seu subdomínio

Em Subdomínio, digite a parte do seu endereço do Zendesk que vem antes de .zendesk.com (por exemplo, suaempresa se você entra por https://suaempresa.zendesk.com).
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Clique em Conectar e faça login no Zendesk

O Zendesk é aberto. Faça login com a sua conta e aceite as permissões que o ChatNorris solicita (veja Permissões). O Zendesk leva você de volta ao ChatNorris com a conexão salva.
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Teste a conexão

Clique em Testar conexão. O ChatNorris verifica o acesso à base de conhecimento e aos tickets e mostra o que conseguiu comprovar.
Conectar o Zendesk não ativa nada por si só. Para que o agente use a conta, crie a Ação Zendesk Tickets ou adicione a fonte de conhecimento.
Se você já tinha o Zendesk conectado pela própria Ação, antes de o hub de Integrações existir, não precisa reconectar: a conexão foi migrada sozinha e você vai encontrá-la ali. Só reconecte se ela aparecer como Requer atenção.

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Permissões

Ao conectar, o ChatNorris pede ao Zendesk as permissões dos dois recursos: Se a conexão foi feita com menos permissões do que os recursos precisam, a ficha da integração mostra o aviso “Faltam permissões para: …” («Faltan permisos para: …»). Clique em Reconectar para atualizá-las.

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Configurar a Ação

A Ação Zendesk Tickets permite que o agente crie tickets de suporte e consulte o status deles sem sair do chat.
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Crie a Ação Zendesk Tickets

Entre em Agentes → [seu agente] → Ações, clique em Nova ação e escolha Zendesk Tickets. A seção Conta do Zendesk mostra a conta conectada; se você ainda não conectou nenhuma, o link Gerenciar conexão em Integrações leva você ao hub.
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Escolha o que ela pode fazer

Em O que ela pode fazer, ative Criar tickets, Consultar status ou os dois (veja abaixo).
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Defina quando ela deve ser usada

Em Quando usar esta ação, indique ao agente em que situações ele deve oferecer a criação de um ticket. O campo vem com um texto padrão que você pode adaptar ou restaurar com Restaurar texto padrão. A confirmação e a verificação continuam sendo obrigatórias mesmo que você mude esse texto.
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Configure a verificação e os valores do ticket

Preencha Verificação para consultar tickets e Valores padrão do ticket (veja abaixo).
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Ative a Ação e salve

Ative Habilitada e salve. A partir desse momento, o agente usa seu Zendesk nas conversas novas.
Recomenda-se Claude Sonnet ou superior como modelo principal do agente (Configurações → IA). A Ação pede confirmação explícita antes de criar um ticket ou revelar dados de um ticket verificado e, em nossos testes, o Haiku às vezes ignora essa confirmação e responde como se o ticket já existisse, mesmo sem ele ter sido criado. O formulário da Ação mostra esse aviso com um link para a configuração de IA.

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Criar tickets

Para criar um ticket, o agente coleta o assunto, a descrição, o nome e o email do visitante (e o telefone, se você ativar esse dado na verificação). Depois, mostra um resumo e só cria o ticket quando o visitante confirma explicitamente: nunca o cria automaticamente no meio da conversa. Veja quais respostas contam como confirmação em Confirmações do visitante. O ticket é criado com o nome e o email que o visitante escreveu na conversa. Se o agente não conseguir comprovar que esses dados foram escritos pelo visitante, ele os pede novamente antes de criar o ticket. Em Valores padrão do ticket, você escolhe com que valores os tickets são criados no Zendesk:
  • Prioridade: Não definida, Baixa, Normal (padrão), Alta ou Urgente.
  • Etiquetas: separadas por vírgulas. Por padrão, chatnorris.

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Consultar status

O agente informa o assunto, o status e a data da última atualização de um ticket. Ele não tem acesso às respostas nem à resolução do ticket. Em Verificação para consultar tickets, você escolhe quais dados o agente pede antes de responder:
  • Número do ticket: sempre obrigatório.
  • Email: ativado por padrão. É comparado sem salvar o valor em texto puro.
  • Telefone: verificador adicional opcional. É salvo apenas como hash.
Se você ativar mais de um dado, todos precisam coincidir.
Por segurança, o agente só pode consultar o status de tickets que ele mesmo criou (e não qualquer ticket da sua conta do Zendesk), e sempre depois de validar o número do ticket junto com os dados de contato. Se os dados não coincidirem, o agente não revela se o ticket existe. Esses controles são aplicados no servidor e não podem ser afrouxados editando o texto de Quando usar esta ação. Se você desconectar e conectar novamente a mesma conta do Zendesk, os tickets criados antes continuam podendo ser consultados.

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Primeiro resolver, depois o ticket

As ações de tickets (Zendesk, Freshdesk e o Helpdesk do Odoo) seguem uma regra fixa, acima do que você escrever em Quando usar esta ação:
  • Se o visitante descrever um problema ou fizer uma pergunta sem pedir um ticket, o agente responde com a base de conhecimento. Se não conseguir resolver, ou se o visitante disser que a resposta não ajudou, ele oferece a criação do ticket.
  • Se o visitante pedir um ticket diretamente, o agente primeiro oferece ajuda (com a resposta, se a tiver, ou perguntando o que está acontecendo) e pergunta se ele ainda prefere o ticket.
  • O ticket é iniciado se o visitante insistir, se o agente já tentou e não tinha a informação, ou se a resposta não ajudou.
Consultar o status de um ticket existente não passa por esta etapa. Durante um fluxo de ticket, o agente também não oferece o Lead Form nem a transferência para uma pessoa, para não confundir o visitante.
Se o visitante pedir para abrir um ticket ou um chamado de suporte e o agente tiver a Ação Zendesk Tickets ativa, o agente usa essa ação em vez de transferir a conversa para uma pessoa com o Human Handoff.
Os tickets que o agente cria no Playground são reais. Se o agente tiver a Ação ativa, antes da primeira mensagem de teste você verá o aviso Este teste pode criar dados reais.

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Tickets a partir de avaliações do Google

Se você usa o canal Google Reviews, pode fazer com que cada avaliação negativa abra um ticket no Zendesk. Você precisa da Ação Zendesk Tickets com Criar tickets ativo. Veja Google Reviews → Tickets de suporte.

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Importar artigos para a base de conhecimento

Você pode trazer os artigos da sua Central de ajuda do Zendesk para a base de conhecimento, para que o agente responda a perguntas gerais com eles.
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Adicione a fonte

Entre em Agentes → [seu agente] → Base de conhecimento → Adicionar fonte e escolha Zendesk. Se você ainda não conectou a conta, clique em Conectar em Integrações e siga Conectar o Zendesk.
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Escolha o que importar

Escolha uma de três opções:
  • Toda a KB: importa todos os artigos públicos.
  • Categorias e seções: escolha categorias e seções específicas, e os Idiomas.
  • Filtros avançados: além de categorias, seções e idiomas, filtre por Etiquetas, Content tags ou Somente artigos em destaque.
Depois, clique em Importar artigos. Por segurança, os rascunhos e os artigos restritos a segmentos privados são sempre excluídos.
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Aguarde o processamento

Os artigos importados passam pelo mesmo processo que qualquer outra fonte (Pendente → Processando → Pronto).
  • A fonte é ressincronizada sozinha com a frequência do seu plano: semanal no Standard e diária no Premium. Veja Sincronização automática.
  • Em Todas as fontes, você pode filtrar pelo tipo Zendesk para ver só esta fonte.
A fonte é independente da Ação Zendesk Tickets: a fonte traz conteúdo da Central de ajuda para responder a perguntas gerais, enquanto a Ação cria e consulta tickets de suporte pontuais. Você pode usar uma, a outra ou as duas com a mesma conexão.

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Pausar ou desconectar

Em Agentes → [seu agente] → Integrações, o menu ··· da linha do Zendesk tem Testar conexão e Desconectar, e a chave Ativa pausa a integração:
  • Pausar mantém a conexão. Enquanto ela está pausada, a Ação não consegue chamar o Zendesk e a fonte deixa de ser sincronizada, mas o conteúdo já importado continua sendo usado para responder. Veja Pausar uma integração.
  • Desconectar apaga o acesso do ChatNorris. Antes de confirmar, o ChatNorris mostra o que depende da conexão. A Ação Zendesk Tickets é desativada e mantém sua configuração, e a fonte de conhecimento é desativada e mantém o conteúdo já indexado. Para voltar a usá-las, conecte o Zendesk novamente e reative-as.

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Perguntas frequentes

O Zendesk deixou de aceitar o acesso salvo, por exemplo porque a conexão ficou 30 dias sem uso (sem sincronizações da base de conhecimento nem tickets). Conecte o Zendesk novamente pelo hub de Integrações com o mesmo subdomínio. Enquanto a conexão requer atenção, a fonte não é sincronizada e o agente não oferece a criação de tickets.
Não. Ele só consulta o status dos tickets que ele mesmo criou, e só depois de verificar o número do ticket e os dados de contato que você configurou. Ele não lê o conteúdo das respostas da sua equipe.
Só são importados artigos publicados. Os rascunhos e os artigos restritos a segmentos privados são sempre excluídos. Se você usa Categorias e seções ou Filtros avançados, confira também se o artigo atende ao filtro.
Não. Cada agente admite uma única conexão do Zendesk, compartilhada pela Ação e pela fonte de conhecimento. Se você precisar de contas diferentes, use agentes separados.