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Chat ao vivo e transferência para agente

Quando o agente de IA detecta que uma pergunta precisa de uma pessoa, ele transfere a conversa para a sua equipe. Esse processo se chama handoff (transferência). A partir desse momento, o bot para de responder e a conversa aguarda que alguém da equipe a atenda.

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Quando o agente transfere?

A transferência é decidida pelo agente de acordo com o que você configurar na ação Human Handoff (Agentes → [seu agente] → Ações → Human Handoff):
  • Quando usar — texto livre que indica ao agente quando ele deve transferir (quais temas ou situações, ou se deve tentar resolver primeiro).
  • Informações a coletar — dados que o agente deve obter do visitante antes de transferir, para que a sua equipe tenha contexto assim que abrir a conversa.
  • Equipe que recebe o handoff — opcional: encaminha os handoffs para uma equipe do agente. Os membros dela e os Owners/Admins recebem o aviso, e só eles podem assumir a conversa. Sem equipe, qualquer pessoa pode assumi-la.
  • Horário de atendimento — opcional: fora do horário, o agente não transfere; ele informa o horário, tenta resolver a pergunta e pede os dados de contato para que a equipe responda depois.
  • Meta de primeira resposta — o tempo de referência para avisar se ninguém atender o handoff (veja mais abaixo).
O agente também avalia o contexto da conversa: se ele ofereceu conectar o visitante com a equipe e o visitante responde “sim”, ele transfere. Palavras como “vendedor”, “executivo” ou “consultor” contam como um pedido para falar com uma pessoa. Por outro lado, se o visitante pedir para abrir um ticket ou chamado de suporte e o agente tiver uma ação de tickets ativa, ele cria o ticket em vez de transferir. Veja o guia completo em Ações do agente.
A transferência é sempre iniciada pelo agente de IA. Se você quiser atender uma conversa que o bot ainda está conduzindo, pode respondê-la diretamente ou atribuí-la a você no painel Detalhes (veja abaixo).

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Receber o aviso de handoff

Quando ocorre um handoff:
  1. Aparece uma notificação no sino do portal e um aviso pop-up.
  2. Na lista de Conversas, a conversa é marcada como Aguardando agente.
  3. Se você tiver as notificações push ativadas (no navegador ou no ChatNorris Inbox no seu celular), você recebe um alerta no seu dispositivo mesmo que o portal não esteja em primeiro plano.
  4. Se o evento tiver o canal Email ativo, também chega um email.
  5. Se ninguém responder dentro da meta de primeira resposta, o ChatNorris avisa novamente (handoff sem atendimento).
Se a conversa tiver uma equipe, os avisos chegam apenas aos membros dela e aos Owners/Admins. Os canais usados em cada evento são configurados em Notificações.
TODO: captura do aviso pop-up de handoff e da conversa marcada como Aguardando agente

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Atender uma conversa transferida

1

Encontre as conversas que aguardam uma pessoa

No menu lateral, clique em Conversas, abra Filtros e ative Requer intervenção. Você verá apenas as conversas abertas que aguardam alguém da equipe. Para atender primeiro as mais importantes, ordene por Prioridade.
2

Abra a conversa e leia o resumo

Você verá o histórico de mensagens e, acima da conversa, o Resumo para handoff gerado pela IA com os pontos mais relevantes.
3

Responda ao visitante

Escreva no campo inferior e pressione Enter (ou Enviar). A sua primeira resposta assume a conversa: se ninguém a tinha atribuída, ela fica atribuída a você e passa para o modo Humano. As mensagens chegam ao visitante em tempo real.Você também pode assumi-la ou atribuí-la a outra pessoa sem escrever, escolhendo alguém em Agente atribuído no painel Detalhes.Se a conversa tiver uma equipe da qual você não faz parte, você pode vê-la, mas só os membros dela e os Owners/Admins podem assumi-la, atribuí-la ou responder.Se o cliente enviar uma mensagem de voz enquanto você atende, você a vê com um player e a transcrição embaixo, assim pode lê-la sem ouvir. Veja Notas de voz.
TODO: captura da conversa com o campo de resposta
4

Resolva ou encerre a conversa

Quando a pergunta estiver resolvida, use o ícone de check para marcá-la como Resolvidas, ou altere o Status para Encerradas no painel Detalhes. Uma conversa encerrada não aceita mais respostas.

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Pelo celular

Com o ChatNorris Inbox instalado no seu celular, você vê as conversas que aguardam uma pessoa na aba Aguardando, assume-as com Assumir e responde por ali. Além disso, você recebe um push a cada nova mensagem do visitante enquanto a conversa continuar no modo humano.

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Resumo de handoff

Quando o agente transfere uma conversa, a IA gera um resumo com os pontos mais relevantes e os dados de contato confirmados do visitante. Você o verá acima da conversa ao abri-la.
Leia o resumo antes de escrever para o visitante. Ele evita que você precise ler todo o histórico e permite responder com contexto desde a primeira mensagem.

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Ativar notificações push

Para não perder nenhum handoff:
  1. Abra o sino do portal e ative as notificações push neste navegador.
  2. Quando aparecer o pedido de permissão do navegador, clique em Permitir.
  3. Se você bloqueou a permissão, habilite as notificações para chatnorris.ai nas configurações do seu navegador.
  4. Para atender pelo celular, instale o ChatNorris Inbox.
As notificações push funcionam mesmo com o portal em segundo plano, desde que o navegador esteja aberto.

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Perguntas frequentes

A conversa fica atribuída a uma única pessoa: a primeira que responde ou a escolhida em Agente atribuído. Você pode reatribuí-la a qualquer momento no painel Detalhes. Se a conversa tiver uma equipe, só os membros dela e os Owners/Admins podem responder.
Não nessa conversa: depois de encerrada, ela não aceita mais respostas. Se o mesmo visitante escrever de novo, é criada uma conversa nova e o bot a atende desde o início.
Sim. No widget web, o cabeçalho indica que há um agente conectado, e as mensagens da sua equipe aparecem como mensagens do agente, diferentes das do bot.
A conversa continua aguardando uma pessoa e o bot não responde. Se ninguém responder dentro da Meta de primeira resposta, o ChatNorris avisa novamente (handoff sem atendimento). Se a conversa passar do tempo de inatividade do canal sem atividade, ela é encerrada automaticamente, como qualquer outra conversa.
Sim. No painel Detalhes aparece o Agente atribuído, e na seção Participantes aparecem todas as pessoas da equipe que participaram.