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Responder avaliações do Google

Com o canal Google Reviews, cada avaliação nova dos seus locais no Google entra em Conversas e o agente redige a resposta pública com o tom da sua marca. Você decide se cada resposta passa pela sua aprovação ou se as que cumprem suas regras são publicadas automaticamente.

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Antes de começar

• Você precisa de um Perfil da Empresa no Google verificado. O Google só permite responder avaliações de locais verificados.
• Conecte a conta do Google que é proprietária ou administradora do perfil.
• Recomendamos usar Claude Sonnet ou superior como modelo do agente (Configurações → IA). A resposta fica publicada junto com a sua marca, e os modelos menores seguem pior as regras sobre o que não se pode prometer em público.

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Conectar seus locais

A partir desse momento, entram as avaliações novas. Se você também quiser responder as que já estavam sem resposta, use Avaliações anteriores. Na seção Locais, você vê cada local com as avaliações dos últimos 30 dias, a nota e quantas aguardam aprovação. Com a chave Ativo do cabeçalho, você pausa ou reativa todos os locais; com a de cada linha, apenas um.

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Como cada resposta é publicada

Em Publicação, você escolhe o modo: No modo automático, você define:

• Publicar automaticamente a partir de: 5 estrelas, 4 ou mais, 3 ou mais, 2 ou mais, ou todas (1 estrela ou mais). Com “todas”, todas as avaliações são publicadas automaticamente, exceto as barradas pelas palavras abaixo ou pelos temas sensíveis.
• Incluir avaliações sem texto (apenas estrelas).
• Palavras que sempre passam por você: se a avaliação ou a resposta mencionar alguma (por exemplo advogado, intoxicação, golpe), ela fica para a sua aprovação mesmo que tenha muitas estrelas. O canal traz uma lista inicial que você pode editar.

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Como o agente responde

Em Como responde, você configura:

• Tom e assinatura que vai no final de cada resposta.
• O que o agente pode oferecer: pedir desculpas, convidar a continuar a conversa em privado e dizer que a equipe vai analisar. Ele só oferece isso quando a avaliação tem uma reclamação ou algo a melhorar: para uma avaliação positiva, apenas agradece.
• Contato privado: o email ou telefone que ele informa quando convida a continuar em privado.
• Base de conhecimento: opcional, para usar dados públicos do negócio, como horários ou endereço.

Em Instruções, você pode adicionar instruções conforme as estrelas (5, 3 e 4, 1 e 2), escolher o que fazer com as avaliações sem texto e incluir instruções adicionais.

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Regras fixas

Estas regras estão sempre ativas e não podem ser alteradas:

• Nunca oferece compensações, descontos nem reembolsos em público.
• Nunca admite responsabilidade legal nem inventa fatos sobre o negócio.
• Nunca menciona dados pessoais nem detalhes da visita que não estejam na avaliação.
• Nunca pede que alterem ou apaguem a avaliação.
• Responde no idioma em que a avaliação foi escrita.

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Aprovar e publicar

Quando uma avaliação aguarda aprovação, avisamos você pelo sino (e por notificação push, se estiver ativada). Em Conversas, a avaliação aparece com as estrelas e o rascunho na caixa Resposta sugerida:

• Publicar: publica o texto (com as suas alterações, se você o editou) no Google.
• Gerar novamente: pede um novo rascunho. Usa créditos de novo.
• Descartar: apaga o rascunho sem publicar nada.

Se o autor editar a avaliação, entra a nova versão com um rascunho atualizado.

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Avaliações negativas

As avaliações de 1 ou 2 estrelas não ficam esperando na caixa de entrada:

• Aviso próprio. Elas chegam com o aviso Avaliação negativa pelo sino, push e email, com o local, as estrelas e um trecho, mesmo que a resposta tenha sido publicada automaticamente pelas suas regras. Você escolhe quem recebe e por onde em Notificações; enquanto não configurar, vale a configuração de Handoff solicitado.
• Ticket na sua ferramenta de suporte. Na seção Tickets de suporte do canal, você pode fazer com que cada avaliação negativa abra um ticket no Zendesk, no Freshdesk ou no Odoo.

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Tickets de suporte

Para usar esse recurso, o agente precisa ter ativa a ação de tickets dessa ferramenta com Criar ticket (veja Ações). Depois, em Agentes → [seu agente] → Publicar → Google Reviews → Tickets de suporte:

1. Ative Criar um ticket por avaliação negativa.
2. Escolha a Ferramenta. Só aparecem as que têm a ação pronta neste agente.
3. Escolha quais Avaliações abrem ticket: apenas de 1 estrela, de 2 estrelas ou menos (padrão) ou de 3 estrelas ou menos.
4. Digite o Email do solicitante: um email do seu negócio (por exemplo, o do suporte). O autor da avaliação não tem email no Google, então o ticket fica em nome desse email.
5. Salve as alterações.

O ticket traz o autor, as estrelas, o local, a data, o texto da avaliação, um link para a conversa no ChatNorris e outro para o Google. Ele usa a prioridade, as etiquetas e a equipe da ação, e adiciona a etiqueta google_review.

• Um ticket por avaliação. Se o autor editar a avaliação, uma nota interna é adicionada ao mesmo ticket, mesmo que ele tenha aumentado as estrelas.
• Em Conversas, você vê abaixo da avaliação o número do ticket com um link para abri-lo, ou o aviso de que não foi possível criá-lo.
• As avaliações que você importa com Avaliações anteriores não abrem tickets.

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Avaliações anteriores sem resposta

Em Avaliações anteriores, você escolhe um período (últimos 30, 90 ou 180 dias, ou o último ano) e clica em Buscar avaliações. Antes de importar, você vê quantas avaliações sem resposta existem e quantos créditos de IA serão usados no máximo. Ao confirmar, a importação avança sozinha em lotes a cada 15 minutos (até 200 avaliações por agente, as mais recentes) e avisamos você pelo sino quando ela termina. Se os créditos acabarem, ela é pausada e você pode retomá-la.

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Análises

Em Análises → Avaliações, você vê as avaliações recebidas, a nota média, as que aguardam aprovação, a porcentagem respondida, o tempo até a publicação, a distribuição de estrelas, o sentimento, os temas mais mencionados e o detalhe por local.

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Créditos

Cada rascunho que o agente redige usa créditos de IA conforme o modelo do agente, igual a uma resposta em qualquer outro canal. Gerar um rascunho novamente é cobrado de novo. Publicar não usa créditos. Veja Modelos de IA e créditos.

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Perguntas frequentes