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Conversas

A seção Conversas reúne em uma única caixa de entrada os chats de todos os seus agentes e canais: widget web, WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Email e API, além das avaliações do Google das suas lojas. Aqui você acompanha o que acontece, responde quando necessário, atribui, prioriza e encerra conversas. Cada agente também tem sua própria visualização em Agentes → [seu agente] → Conversas.

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Status e modo de atendimento

Cada conversa tem duas informações que se combinam: Status (o ciclo da conversa), que também são as abas da lista: A aba Todas mostra as conversas de qualquer status. Modo de atendimento (quem está respondendo):

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A lista de conversas

Cada linha mostra o nome do visitante (ou “Visitante” e um identificador, se ele não informou o nome), o logo do canal, a data da última atividade, uma prévia da última mensagem, o agente, a equipe (se houver), a prioridade e até 3 etiquetas. Um ponto indica que a conversa não foi lida e uma estrela, que está marcada como importante.

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Ordenar

Com o botão de ordenar, você escolhe entre Atividade recente, Atividade mais antiga, Data de criação e Prioridade. Ao ordenar por prioridade, aparecem primeiro as Urgente, depois Alta, Média, Baixa e, por último, as que não têm prioridade; entre as de mesma prioridade, primeiro a que está esperando há mais tempo.

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Filtrar

O botão Filtros abre um painel com:

• Não lidas, Importantes e Requer intervenção (abertas que aguardam uma pessoa).
• Atribuição — Atribuídas a mim ou Não atribuídas.
• Contato — busca pelo nome, email ou telefone do visitante.
• Prioridade — Sem prioridade, Baixa, Média, Alta ou Urgente.
• Agente atribuído — a pessoa da equipe responsável.
• Equipe — Qualquer equipe, Sem equipe, Minhas equipes ou uma equipe específica (veja equipes por agente).
• Etiquetas — mostra as conversas que têm qualquer uma das etiquetas escolhidas.
• Canal — web, WhatsApp, Instagram, Telegram, API, Messenger, Email ou Google Reviews.
• Criada — intervalo de datas (De / Até).

Use Aplicar filtros para vê-los na lista e Redefinir para voltar à visualização completa.

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Conversas não lidas

Uma conversa fica não lida para você quando o visitante escreveu algo que você ainda não viu, independentemente do status (inclusive se ela já foi encerrada por inatividade). Cada pessoa tem seu próprio status de leitura: o fato de você abrir a conversa não a marca como lida para seus colegas. O ícone de Conversas no menu lateral mostra quantas você tem não lidas. Ao abrir uma conversa, ela fica lida. No menu Mais ações da conversa, Marcar como não lida a deixa pendente novamente e leva você de volta à lista.

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Ações em massa

Marque as caixas de várias conversas (ou a caixa superior para selecionar todas) e use a barra que aparece:

• Fechar — encerra as selecionadas.
• Baixar — baixa as transcrições delas (somente no plano Premium).
• Excluir — exclui as conversas de forma permanente, junto com suas mensagens. Pede confirmação e não pode ser desfeito. Somente para Owners e Admins.
• Em Mais ações: Marcar como importante, Marcar como não importante, Marcar como lida e Marcar como não lida.

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A conversa aberta

Clique em uma conversa para ver o histórico completo. As mensagens do visitante aparecem à esquerda; as do agente de IA e as da sua equipe, à direita. Abaixo de cada mensagem aparecem quem a enviou e o horário: as respostas do bot mostram o Bot Avatar e o nome do agente, e as da sua equipe, a foto de perfil e o nome de quem respondeu. As imagens anexadas aparecem diretamente na conversa e os PDFs aparecem como um arquivo para abrir.

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Notas de voz na conversa

As notas de voz que chegam pelo WhatsApp, Instagram, Messenger ou Telegram aparecem como um player com o botão de reproduzir, a barra de progresso e a duração. Abaixo aparece a Transcrição em letra pequena, que é o que o agente leu para responder. Se o áudio não foi transcrito, no lugar do texto você verá o motivo, por exemplo Áudio longo demais para transcrever («Audio demasiado largo para transcribir») ou Não foi possível entender o áudio («No se entendió el audio»). Se o cliente escreveu um texto junto com o áudio, ele também aparece. A prévia da conversa na lista mostra a transcrição. Veja Notas de voz. No Instagram e no Messenger, se o visitante reagiu a um story ou mencionou sua conta no story dele sem escrever texto, a conversa mostra Reagiu a um story ou Mencionou a conta no story. O agente responde a essas reações de forma breve e sem inventar o conteúdo do story.

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Notas internas do carrinho

Se o agente monta um carrinho com a Ação Pagamento ou com uma loja conectada, cada alteração fica registrada na conversa como uma nota amarela Nota interna · só sua equipe vê, logo depois da mensagem do visitante que a provocou: itens adicionados ou removidos, alterações de quantidade ou de preço, link de pagamento criado ou reenviado, pagamento confirmado e carrinho abandonado. Cada nota tem Ver carrinho para exibir os itens e o total. O visitante nunca vê essas notas e o agente de IA também não as recebe. Se houve uma transferência para uma pessoa, acima da conversa você verá o Resumo para handoff gerado pela IA. Na parte superior da conversa você tem:

• Atualizar — recarrega a conversa.
• Estrela — Marcar como importante ou remover a marcação.
• Exportar conversa — baixa a transcrição em um arquivo de texto. Disponível no plano Premium.
• Marcar como resolvida (ícone de check) — muda o status para Resolvidas; se ela já estiver resolvida, abre novamente.
• Mais ações — Copiar link e Marcar como não lida.

Para responder, escreva no campo inferior e pressione Enter (Shift + Enter para quebrar a linha). Em uma conversa encerrada, o campo fica desabilitado.

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Avaliações do Google

Com o canal Google Reviews, cada avaliação de uma loja conectada entra como uma conversa própria. Na conversa aparece a avaliação com suas estrelas e o link Ver no Google e, abaixo, a caixa Resposta sugerida com o rascunho do agente:

• Publicar — publica o texto no Google, com suas alterações se você o editou.
• Gerar novamente — pede um novo rascunho (usa créditos de novo).
• Descartar — apaga o rascunho sem publicar nada.

Enquanto aguarda sua aprovação, a conversa aparece na lista como Aguardando aprovação. Se o Google não mostrar a avaliação logo no momento da publicação, a resposta fica Pendente de publicação e é publicada sozinha quando a avaliação voltar a aparecer. As avaliações não contam como handoff em Análises nem disparam o aviso de “Visitante solicita agente”.

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Painel Detalhes

À direita da conversa fica o painel Detalhes:

• Nome do visitante — você pode editá-lo com o lápis.
• Pagamentos — só aparece se a conversa tiver pagamentos confirmados: valor, item e data de cada pagamento.
• Informações da conversa:
  • Status — Abertas, Resolvidas ou Encerradas. É aqui que você encerra uma conversa.
  • Agente atribuído — atribui a conversa a uma pessoa da equipe (ou deixe-a Não atribuídas). Atribuí-la muda o modo para Humano.
  • Equipe — a equipe que atende a conversa. Owners e Admins podem criar uma nova com + Criar equipe.
  • Prioridade — Sem prioridade, Baixa, Média, Alta ou Urgente. A prioridade é atribuída manualmente.
  • Etiquetas — veja mais abaixo.
  • Página (a página do site de onde o visitante escreveu, no widget web), Criada e ID da conversa (com botão para copiá-lo).
• Contato — os dados do visitante (email, telefone, empresa, cargo, site, endereço etc.). Só são exibidas as propriedades que têm valor: use Adicionar para incluir uma que falta e o lápis para editar uma existente (Enter salva, Escape cancela). Esvaziar um valor o remove.
  • Nos canais de mensagens, o ChatNorris preenche apenas os dados que o canal fornece: o número no WhatsApp, o @usuário no Telegram e o nome e o @usuário no Instagram. Ele só preenche campos vazios (nunca substitui o que o visitante confirmou ou o que sua equipe editou) e não cria um lead por conta própria. Usuário do Telegram e Usuário do Instagram aparecem como linhas somente leitura com link para o perfil.
• Cliente recorrente — aparece quando a mesma pessoa (mesmo email ou telefone) tem outras conversas na sua organização: um resumo (conversas, compras e total), Dados de outras conversas (com o canal e a data de cada dado) e Outras conversas (até 5). As conversas não são mescladas: confirme com a pessoa antes de usar esses dados. Veja Leads → Clientes recorrentes.
• Metadados — localização, idioma, dispositivo, sistema operacional e navegador do visitante.
• Pesquisa de satisfação — quantas respostas do agente receberam avaliação positiva ou negativa no widget.
• Uso — os créditos de IA que a conversa consumiu.
• Participantes — as pessoas da equipe que participaram.
• Valores de variáveis — os valores salvos durante a conversa.

Em conversas do WhatsApp, se a Meta não entregou alguma mensagem, aparece um aviso com o motivo (por exemplo, a conta do WhatsApp Business não tem forma de pagamento ou passaram mais de 24 h desde a última mensagem do cliente) e um link para Ver uso do WhatsApp. Veja Custos da Meta no WhatsApp.

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Etiquetas de conversa

Você pode classificar as conversas com etiquetas próprias (por exemplo “Reclamação”, “Venda”, “Urgente”). As etiquetas valem para toda a organização, então servem para filtrar a caixa de entrada de todos os agentes.

• Atribuir — no painel Detalhes, seção Etiquetas, use a busca para encontrar uma etiqueta e marcá-la ou desmarcá-la (com clique ou pelo teclado: setas, Enter e Esc). Uma conversa pode ter várias etiquetas, até 20. Qualquer membro da equipe, inclusive com a função Operador, pode atribuí-las.
• Criar — Owners e Admins criam uma etiqueta nova digitando o nome dela na busca e escolhendo Criar «…»; ela recebe automaticamente a próxima cor da paleta.
• Gerenciar — no rodapé da busca, Gerenciar etiquetas permite que Owners e Admins renomeiem, mudem a cor ou excluam etiquetas. Excluir uma etiqueta a remove das conversas, mas não apaga as conversas.

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Encerrar e resolver conversas

• Resolver — use o ícone de check na parte superior da conversa ou escolha Resolvidas em Status no painel Detalhes. Se você responder depois, a conversa volta a ficar aberta.
• Encerrar — escolha Encerradas em Status no painel Detalhes, ou selecione várias na lista e use Fechar. Uma conversa encerrada não aceita mais respostas.
• Encerramento por inatividade — as conversas sem atividade são encerradas automaticamente de acordo com o encerramento por inatividade de cada canal, configurado em Agentes → [seu agente] → Publicar. Isso também vale para as que aguardam uma pessoa.

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Conversas pagas

Se uma conversa é encerrada por inatividade depois de um pagamento confirmado (com a ação Pagamento ou o carrinho), e o visitante não voltou a escrever depois de pagar, ela passa para Resolvidas em vez de ficar como encerrada. A mudança é aplicada na revisão diária, então durante algumas horas ela pode aparecer como encerrada.

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Perguntas frequentes

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Para saber como atender uma conversa como pessoa da equipe, confira: