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Zendesk

Con la integración de Zendesk, tu agente de ChatNorris atiende las consultas de soporte con el contenido de tu Centro de ayuda y, cuando no alcanza, abre el caso en tu Zendesk sin que el visitante salga del chat. Según lo que actives, el agente:
  • responde con los artículos de tu Centro de ayuda de Zendesk (Help Center), sin que tengas que copiarlos a mano ni indexarlos por URL uno por uno;
  • crea un ticket de soporte en tu cuenta, solo después de que el visitante confirma los datos;
  • informa el estado de un ticket que él mismo creó, después de verificar que es del visitante.
Una sola conexión por agente sirve para las dos cosas: la base de conocimiento y los tickets. La Acción funciona en el widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email y la API.

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Requisitos

  • Una cuenta de ChatNorris con plan Standard o Premium. Puedes ver los planes en chatnorris.ai/pricing.
  • Al menos un agente creado en ChatNorris. Si todavía no tienes uno, sigue Crear un agente.
  • Una cuenta de Zendesk y el subdominio de tu cuenta (tuempresa.zendesk.com). Para importar artículos, la cuenta tiene que tener el Centro de ayuda activo.
  • Rol Owner o Admin en tu organización de ChatNorris.

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Conectar Zendesk

La conexión se hace con OAuth: inicias sesión con tu cuenta de Zendesk y no cargas ninguna credencial a mano. Se conecta una sola vez por agente, desde Integraciones, y la comparten la Acción Zendesk Tickets y la fuente de conocimiento de Zendesk.
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Abre el hub de Integraciones del agente

En ChatNorris, entra a Agentes → [tu agente] → Integraciones y elige Zendesk.
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Escribe tu subdominio

En Subdominio, escribe la parte de tu dirección de Zendesk que va antes de .zendesk.com (por ejemplo, tuempresa si entras por https://tuempresa.zendesk.com).
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Haz clic en Conectar e inicia sesión en Zendesk

Se abre Zendesk. Inicia sesión con tu cuenta y acepta los permisos que pide ChatNorris (ver Permisos). Zendesk te devuelve a ChatNorris con la conexión guardada.
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Prueba la conexión

Haz clic en Probar conexión. ChatNorris verifica el acceso a la base de conocimiento y a los tickets, y te muestra qué pudo comprobar.
Conectar Zendesk no activa nada por sí solo. Para que el agente use la cuenta, crea la Acción Zendesk Tickets o agrega la fuente de conocimiento.
Si ya tenías Zendesk conectado desde la propia Acción, antes de que existiera el hub de Integraciones, no tienes que reconectar: la conexión se migró sola y la vas a encontrar ahí. Solo reconecta si aparece como Requiere atención.

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Permisos

Al conectar, ChatNorris le pide a Zendesk los permisos de las dos capacidades: Si la conexión se hizo con menos permisos de los que necesitan las capacidades, la ficha de la integración muestra el aviso «Faltan permisos para: …». Haz clic en Reconectar para actualizarlos.

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Configurar la Acción

La Acción Zendesk Tickets le permite al agente crear tickets de soporte y consultar su estado sin salir del chat.
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Crea la Acción Zendesk Tickets

Entra a Agentes → [tu agente] → Acciones, haz clic en Nueva acción y elige Zendesk Tickets. La sección Cuenta de Zendesk muestra la cuenta conectada; si todavía no conectaste ninguna, el enlace Gestionar conexión en Integraciones te lleva al hub.
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Elige qué puede hacer

En Qué puede hacer, activa Crear tickets, Consultar estado o las dos (ver abajo).
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Define cuándo debe usarla

En Cuándo usar esta acción, indícale al agente en qué situaciones debe ofrecer crear un ticket. El campo viene con un texto predeterminado que puedes adaptar o restaurar con Restaurar texto predeterminado. La confirmación y la verificación siguen siendo obligatorias aunque cambies este texto.
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Configura la verificación y los valores del ticket

Completa Verificación para consultar tickets y Valores predeterminados del ticket (ver abajo).
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Activa la Acción y guarda

Activa Habilitada y guarda. Desde ese momento, el agente usa tu Zendesk en sus conversaciones nuevas.
Se recomienda Claude Sonnet o superior como modelo principal del agente (Configuración → IA). La Acción pide confirmación explícita antes de crear un ticket o revelar datos de un ticket verificado, y en nuestras pruebas Haiku a veces ignora esa confirmación y responde como si el ticket ya existiera, aunque no se haya creado. El formulario de la Acción muestra este aviso con un enlace a la configuración de IA.

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Crear tickets

Para crear un ticket, el agente recopila el asunto, la descripción, el nombre y el email del visitante (y el teléfono, si activas ese dato en la verificación). Luego le muestra un resumen y crea el ticket solo cuando el visitante lo confirma explícitamente: nunca lo crea de forma automática en medio de la charla. Ver qué respuestas cuentan como confirmación en Confirmaciones del visitante. El ticket se crea con el nombre y el email que el visitante escribió en la conversación. Si el agente no puede comprobar que esos datos los escribió el visitante, se los vuelve a pedir antes de crear el ticket. En Valores predeterminados del ticket eliges con qué se crean los tickets en Zendesk:
  • Prioridad: Sin definir, Baja, Normal (por defecto), Alta o Urgente.
  • Etiquetas: separadas por comas. Por defecto, chatnorris.

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Consultar estado

El agente informa el asunto, el estado y la fecha de la última actualización de un ticket. No tiene acceso a las respuestas ni a la resolución del ticket. En Verificación para consultar tickets eliges qué datos pide el agente antes de responder:
  • Número de ticket: siempre obligatorio.
  • Email: activado por defecto. Se compara sin guardar su valor en texto plano.
  • Teléfono: verificador adicional opcional. Se guarda únicamente como hash.
Si activas más de un dato, todos deben coincidir.
Por seguridad, el agente solo puede consultar el estado de tickets que él mismo creó (no cualquier ticket de tu cuenta de Zendesk), y siempre después de validar el número de ticket junto con los datos de contacto. Si los datos no coinciden, el agente no revela si el ticket existe. Estos controles se aplican del lado del servidor y no se pueden relajar editando el texto de Cuándo usar esta acción. Si desconectas y vuelves a conectar la misma cuenta de Zendesk, los tickets creados antes se siguen pudiendo consultar.

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Primero resolver, después el ticket

Las acciones de tickets (Zendesk, Freshdesk y el Helpdesk de Odoo) siguen una regla fija, por encima de lo que escribas en Cuándo usar esta acción:
  • Si el visitante describe un problema o hace una pregunta sin pedir un ticket, el agente responde con la base de conocimiento. Si no logra resolverlo, o el visitante dice que la respuesta no le sirvió, ofrece crear el ticket.
  • Si el visitante pide un ticket directamente, el agente primero le ofrece ayuda (con la respuesta, si la tiene, o preguntando qué le pasa) y le pregunta si igual prefiere el ticket.
  • El ticket se inicia si el visitante insiste, si el agente ya intentó y no tenía la información, o si la respuesta no le sirvió.
Consultar el estado de un ticket existente no pasa por este paso. Durante un flujo de ticket, el agente tampoco ofrece el Lead Form ni transferir a una persona, para no confundir al visitante.
Si el visitante pide abrir un ticket o un caso de soporte y el agente tiene la Acción Zendesk Tickets activa, el agente usa esa acción en vez de transferir la conversación a una persona con Human Handoff.
Los tickets que crea el agente en el Playground son reales. Si el agente tiene la Acción activa, antes del primer mensaje de prueba verás el aviso Esta prueba puede crear datos reales.

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Tickets desde reseñas de Google

Si usas el canal Google Reviews, puedes hacer que cada reseña negativa abra un ticket en Zendesk. Necesitas la Acción Zendesk Tickets con Crear tickets activa. Ver Google Reviews → Tickets de soporte.

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Importar artículos a la base de conocimiento

Puedes traer los artículos de tu Centro de ayuda de Zendesk a la base de conocimiento, para que el agente responda preguntas generales con ellos.
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Agrega la fuente

Entra a Agentes → [tu agente] → Conocimiento → Agregar fuente y elige Zendesk. Si todavía no conectaste la cuenta, haz clic en Conectar en Integraciones y sigue Conectar Zendesk.
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Elige qué importar

Elige una de tres opciones:
  • Toda la KB: importa todos los artículos públicos.
  • Categorías y secciones: elige categorías y secciones puntuales, y los Idiomas.
  • Filtros avanzados: además de categorías, secciones e idiomas, filtra por Etiquetas, Content tags o Solo artículos destacados.
Luego haz clic en Importar artículos. Por seguridad, siempre se excluyen los borradores y los artículos restringidos a segmentos privados.
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Espera el procesamiento

Los artículos importados pasan por el mismo proceso que cualquier otra fuente (Pendiente → Procesando → Listo).
  • La fuente se vuelve a sincronizar sola con la frecuencia de tu plan: semanal en Standard y diaria en Premium. Ver Sincronización automática.
  • En Todas las fuentes, puedes filtrar por el tipo Zendesk para ver solo esta fuente.
La fuente es independiente de la Acción Zendesk Tickets: la fuente trae contenido del Centro de ayuda para responder preguntas generales, mientras que la Acción crea y consulta tickets de soporte puntuales. Puedes usar una, la otra o las dos con la misma conexión.

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Pausar o desconectar

En Agentes → [tu agente] → Integraciones, el menú ··· de la fila de Zendesk tiene Probar conexión y Desconectar, y el interruptor Activa pausa la integración:
  • Pausar conserva la conexión. Mientras está pausada, la Acción no puede llamar a Zendesk y la fuente deja de sincronizarse, pero el contenido ya importado se sigue usando para responder. Ver Pausar una integración.
  • Desconectar borra el acceso de ChatNorris. Antes de confirmar, ChatNorris te muestra qué depende de la conexión. La Acción Zendesk Tickets se apaga y conserva su configuración, y la fuente de conocimiento se desactiva y conserva el contenido ya indexado. Para volver a usarlas, conecta Zendesk de nuevo y reactívalas.

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Preguntas frecuentes

Zendesk dejó de aceptar el acceso guardado, por ejemplo porque la conexión estuvo 30 días sin usarse (sin sincronizaciones de la base de conocimiento ni tickets). Vuelve a conectar Zendesk desde el hub de Integraciones con el mismo subdominio. Mientras la conexión requiere atención, la fuente no se sincroniza y el agente no ofrece crear tickets.
No. Solo consulta el estado de los tickets que él mismo creó, y solo después de verificar el número de ticket y los datos de contacto que configuraste. No lee el contenido de las respuestas de tu equipo.
Solo se importan artículos publicados. Los borradores y los artículos restringidos a segmentos privados se excluyen siempre. Si usas Categorías y secciones o Filtros avanzados, revisa también que el artículo cumpla el filtro.
No. Cada agente admite una sola conexión de Zendesk, compartida por la Acción y la fuente de conocimiento. Si necesitas cuentas distintas, usa agentes separados.