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Freshdesk

Con la integración de Freshdesk, tu agente de ChatNorris resuelve las consultas de soporte con los artículos de tu base de conocimientos de Freshdesk y, si no alcanza, abre el ticket sin que el visitante salga del chat. Según lo que actives, el agente:
  • responde con los artículos públicos de tu base de conocimientos de Freshdesk (Solutions), sin que tengas que copiarlos a mano;
  • crea un ticket en Freshdesk, solo después de mostrar un resumen y recibir la confirmación del visitante;
  • informa el estado de un ticket que él mismo creó, después de verificar el número y el email.
Una sola conexión por agente sirve para las dos cosas: la base de conocimiento y los tickets. La Acción funciona en el widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email y la API.

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Requisitos

  • Una cuenta de ChatNorris con plan Standard o Premium. Puedes ver los planes en chatnorris.ai/pricing.
  • Al menos un agente creado en ChatNorris. Si todavía no tienes uno, sigue Crear un agente.
  • Una cuenta de Freshdesk y un agente de Freshdesk con permiso para crear y ver tickets, del que vas a copiar la API key.
  • Rol Owner o Admin en tu organización de ChatNorris.

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Conectar Freshdesk

Freshdesk se conecta una sola vez por agente, desde Integraciones, con el subdominio de tu cuenta y la API key de un agente de Freshdesk. La comparten la Acción Freshdesk Tickets y la fuente de conocimiento de Freshdesk.
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Copia la API key en Freshdesk

Entra a Freshdesk con el agente que firmará los tickets. Te recomendamos uno dedicado, por ejemplo «ChatNorris». Haz clic en tu foto de perfil (arriba a la derecha) → Configuración del perfil, haz clic en Ver la clave de API, completa el captcha y cópiala.
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Abre el hub de Integraciones del agente

En ChatNorris, entra a Agentes → [tu agente] → Integraciones y elige Freshdesk.
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Completa el subdominio y la API key

En Subdominio de Freshdesk, escribe el subdominio de tu cuenta (tuempresa.freshdesk.com). Si usas un dominio propio, ingresa igual tu subdominio .freshdesk.com (lo ves en Admin → Portales). En API key, pega la clave que copiaste y haz clic en Conectar.
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Prueba la conexión

Haz clic en Probar conexión para confirmar que las credenciales funcionan. La ficha muestra con qué agente de Freshdesk quedó conectada («Conectado como …»).
La API key tiene los mismos permisos que el agente de Freshdesk dueño de la clave, y es ese agente quien firma los tickets. Revisa que pueda crear y ver tickets.
La API key se guarda en ChatNorris y en el hub solo se ven sus últimos 4 caracteres. ChatNorris crea tickets en tu Freshdesk solo cuando el visitante lo confirma y consulta únicamente el estado de los tickets que el agente creó: nunca lee ni modifica otros tickets ni datos de tu cuenta. Conectar Freshdesk no activa nada por sí solo. Para que el agente use la cuenta, crea la Acción Freshdesk Tickets o agrega la fuente de conocimiento.

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Cambiar la API key

Si rotaste la API key en Freshdesk, usa Reemplazar clave en el menú ··· de la fila de Freshdesk en el hub, o pega la clave en API key nueva dentro de la ficha y haz clic en Actualizar conexión. La conexión sigue siendo la misma, así que la Acción y la fuente que la usan no se tocan.

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Configurar la Acción

La Acción Freshdesk Tickets le permite al agente crear tickets de soporte y consultar su estado sin salir del chat. Solo puede haber una Acción Freshdesk Tickets por agente.
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Crea la Acción Freshdesk Tickets

Entra a Agentes → [tu agente] → Acciones, haz clic en Nueva acción y elige Freshdesk Tickets. La sección Cuenta de Freshdesk muestra la cuenta conectada; si todavía no conectaste ninguna, el enlace Gestionar conexión en Integraciones te lleva al hub.
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Elige qué puede hacer

En Qué puede hacer, activa Crear tickets, Consultar estado o las dos (ver abajo).
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Define cuándo debe usarla

En Cuándo usar esta acción, indícale al agente en qué situaciones debe ofrecer crear un ticket. El campo viene con un texto predeterminado que puedes adaptar o restaurar con Restaurar texto predeterminado. La confirmación y la verificación siguen siendo obligatorias aunque cambies este texto.
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Configura la verificación y los valores del ticket

Completa Verificación para consultar tickets y Valores predeterminados del ticket (ver abajo).
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Activa la Acción y guarda

Activa Habilitada y guarda. Desde ese momento, el agente usa tu Freshdesk en sus conversaciones nuevas.
Se recomienda Claude Sonnet o superior como modelo principal del agente (Configuración → IA). La Acción pide confirmación explícita antes de crear un ticket o revelar datos de un ticket verificado, y en nuestras pruebas Haiku a veces responde como si el ticket ya existiera sin haberlo creado. El formulario de la Acción muestra este aviso con un enlace a la configuración de IA.

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Crear tickets

El agente crea un ticket después de recopilar el asunto, la descripción, el nombre y el email del visitante (y el teléfono, si lo activas en la verificación). Crea el ticket solo con el nombre y el email que el visitante escribió en la conversación, y solo después de mostrar un resumen y recibir un «sí» explícito. Ver qué respuestas cuentan como confirmación en Confirmaciones del visitante. En Valores predeterminados del ticket eliges con qué se crean los tickets en Freshdesk:
  • Prioridad: Baja (por defecto), Media, Alta o Urgente.
  • Etiquetas: separadas por comas. Por defecto, chatnorris.

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Consultar estado

El agente muestra solo el asunto y el estado de tickets creados por este agente, después de verificar el número y el email. En Verificación para consultar tickets:
  • Número de ticket y Email siempre son obligatorios.
  • Si activas Teléfono, el agente también lo pide al crear el ticket y debe coincidir al consultarlo.
Email y teléfono se guardan solo como hash, nunca en texto plano.

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Primero resolver, después el ticket

Las acciones de tickets (Zendesk, Freshdesk y el Helpdesk de Odoo) siguen una regla fija, por encima de lo que escribas en Cuándo usar esta acción:
  • Si el visitante describe un problema o hace una pregunta sin pedir un ticket, el agente responde con la base de conocimiento. Si no logra resolverlo, o el visitante dice que la respuesta no le sirvió, ofrece crear el ticket.
  • Si el visitante pide un ticket directamente, el agente primero le ofrece ayuda (con la respuesta, si la tiene, o preguntando qué le pasa) y le pregunta si igual prefiere el ticket.
  • El ticket se inicia si el visitante insiste, si el agente ya intentó y no tenía la información, o si la respuesta no le sirvió.
Consultar el estado de un ticket existente no pasa por este paso. Durante un flujo de ticket, el agente tampoco ofrece el Lead Form ni transferir a una persona, para no confundir al visitante.
Si el visitante pide abrir un ticket o un caso de soporte y el agente tiene la Acción Freshdesk Tickets activa, el agente usa esa acción en vez de transferir la conversación a una persona con Human Handoff.
Los tickets que crea el agente en el Playground son reales. Si el agente tiene la Acción activa, antes del primer mensaje de prueba verás el aviso Esta prueba puede crear datos reales.

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Tickets desde reseñas de Google

Si usas el canal Google Reviews, puedes hacer que cada reseña negativa abra un ticket en Freshdesk. Necesitas la Acción Freshdesk Tickets con Crear tickets activa. Ver Google Reviews → Tickets de soporte.

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Importar artículos a la base de conocimiento

Puedes traer los artículos de tu base de conocimientos de Freshdesk (Solutions) para que el agente responda con ellos, en vez de copiarlos a mano.
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Agrega la fuente

Entra a Agentes → [tu agente] → Conocimiento → Agregar fuente y elige Freshdesk. Si todavía no conectaste la cuenta, el panel de la fuente te lleva a Integraciones con Ir a Integraciones.
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Elige qué importar

Elige Toda la base pública o Elegir categorías y carpetas (una carpeta elegida incluye sus subcarpetas públicas). Luego haz clic en Importar artículos.
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Espera la primera sincronización

Puede tardar varios minutos según la cantidad de artículos. Puedes seguir el progreso en la lista de fuentes.
Solo contenido público. Se importan solo los artículos publicados de carpetas visibles para todos. Los borradores y las carpetas para usuarios con sesión, agentes o empresas específicas nunca se importan, aunque la API key tenga acceso a ellos.
  • Siempre al día. La fuente se vuelve a sincronizar sola con la frecuencia de tu plan: semanal en Standard y diaria en Premium (ver Sincronización automática). Las sincronizaciones siguientes solo vuelven a procesar los artículos que cambiaron, y los artículos que borras en Freshdesk dejan de usarse.
  • Links públicos. Cuando el agente comparte un artículo, usa el link del portal público de Freshdesk.
  • Un idioma. Se importa el idioma principal de tu base; el agente igual responde en el idioma en que le escribe el visitante.
  • Una fuente por agente. Para cambiar el filtro, vuelve a abrir la fuente y haz clic en Guardar y volver a sincronizar.
  • En Todas las fuentes, puedes filtrar por el tipo Freshdesk para ver solo esta fuente.

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Pausar o desconectar

En Agentes → [tu agente] → Integraciones, el menú ··· de la fila de Freshdesk tiene Probar conexión, Reemplazar clave y Desconectar, y el interruptor Activa pausa la integración:
  • Pausar conserva la conexión. Mientras está pausada, la Acción no puede llamar a Freshdesk y la fuente deja de sincronizarse, pero el contenido ya importado se sigue usando para responder. Ver Pausar una integración.
  • Desconectar borra la API key de ChatNorris. Antes de confirmar, ChatNorris te muestra qué depende de la conexión. La Acción Freshdesk Tickets se deshabilita y conserva su configuración, y la fuente de conocimiento se desactiva pero no se borra. Para volver a usarlas, conecta Freshdesk de nuevo y reactívalas.

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Preguntas frecuentes

No. Solo puede haber una Acción Freshdesk Tickets por agente, y cada agente admite una sola conexión de Freshdesk. Si necesitas configuraciones o cuentas distintas, usa agentes separados.
La API key pertenece a un agente de Freshdesk, y es ese agente quien firma los tickets. Por eso te recomendamos un agente dedicado, por ejemplo «ChatNorris». El solicitante del ticket es el visitante, con el nombre y el email que escribió en el chat.
Ingresa igual tu subdominio .freshdesk.com al conectar. Lo ves en Freshdesk, en Admin → Portales.
Solo se importan los artículos publicados de carpetas visibles para todos. Revisa que el artículo no sea un borrador y que su carpeta no esté limitada a usuarios con sesión, agentes o empresas específicas. Si elegiste categorías y carpetas, revisa también que el artículo esté en una de ellas.