Acciones del agente
Las acciones le dan a tu agente capacidades extra durante una conversación: capturar datos de contacto, transferir a un humano, o consultar información en sistemas externos como tu tienda online. Cada acción se configura de forma independiente y se puede activar o desactivar sin afectar al resto.
Dónde encontrarlas
Entra al detalle de un agente y haz clic en la pestaña Acciones (Chatbots → [tu agente] → Acciones).
Acciones disponibles
Lead Form
Muestra un formulario para capturar los datos de contacto del visitante durante la conversación.
Human Handoff
Transfiere la conversación a un agente humano cuando el bot lo considera necesario.
WooCommerce
Permite consultar órdenes verificadas, inventario por SKU y datos del cliente desde tu tienda WooCommerce.
Zendesk Tickets
Crea y consulta tickets de soporte verificados en tu cuenta de Zendesk sin salir del chat. Disponible solo para organizaciones con el piloto habilitado — ver detalle más abajo.
También vas a ver Custom Form, Buttons, HTTP Request, Cal.com y Send Email listadas como “Próximamente” — están planificadas pero todavía no tienen lógica funcional. Cuando estén disponibles, esta guía se actualiza con sus pasos. Zendesk Tickets también aparece bloqueada con “Próximamente” salvo que tu organización tenga el piloto habilitado (ver sección propia más abajo).
Activar una acción
1
Ve a Acciones y haz clic en Nueva acción
Se abre un selector con todas las acciones disponibles. Las que dicen “Próximamente” están deshabilitadas.
2
Elige el tipo de acción
Se crea una instancia nueva de ese tipo y te lleva directo a su pantalla de configuración.
3
Ponle un nombre y configura los detalles
Cada acción tiene un campo Name editable (útil para distinguir varias instancias del mismo tipo, ver abajo) y sus propios campos de configuración. El toggle Enabled en la parte superior controla si el agente puede usarla ahora mismo.
4
Guarda los cambios
Los cambios se aplican de inmediato a las conversaciones nuevas.
Varias instancias del mismo tipo de acción
Puedes crear más de una Lead Form o más de una WooCommerce en el mismo agente (por ejemplo, dos Lead Form distintos para dos propósitos: uno para pedir una demo y otro para soporte). La única excepción es Human Handoff, que sigue siendo única por agente — siempre está presente y no se puede duplicar ni eliminar. Para eliminar una instancia que ya no uses, entra a su configuración y haz clic en Eliminar (pide confirmación, ya que no se puede deshacer).Límite de acciones por plan
La cantidad de acciones que puedes tener activas por agente depende de tu plan:
Cuando estás por crear una acción y ya llegaste al límite, el selector de Nueva acción te muestra un aviso (“Alcanzaste el límite de acciones de tu plan actual”) con un link directo para ver los planes, en vez de dejarte continuar. El contador usadas/límite aparece junto al botón Nueva acción en la lista de Acciones.
Lead Form
Formulario para capturar nombre, email, teléfono u otros datos que definas, sin sacar al visitante de la conversación.
Puedes Desactivar la acción desde el botón al pie de la pantalla de configuración, sin perder los datos ya cargados en el formulario.
Human Handoff
Controla cuándo y cómo el bot transfiere la conversación a un agente humano. Reemplaza el comportamiento anterior de detección automática por frase fija — ahora es configurable.Auto-assign priority (asignar un nivel de prioridad automático a la conversación transferida) aparece en la pantalla pero requiere un plan superior — todavía no está disponible de forma general.
WooCommerce
Conecta el agente a una tienda WooCommerce para responder sobre pedidos e inventario sin salir del chat.1
Carga las credenciales de la tienda
- Store URL — la URL de tu tienda (debe tener la REST API de WooCommerce habilitada).
- Consumer key y Consumer secret — generadas desde WooCommerce → Configuración → Avanzado → API REST. Una vez guardadas, no se vuelven a mostrar; para reemplazarlas simplemente carga valores nuevos.
2
Elige qué datos puede consultar el agente
- Orders — estado, total e items de una orden, solo después de verificar la identidad del comprador.
- Inventory — disponibilidad de productos por SKU.
- Customer data — reservado para uso futuro; se recomienda mantenerlo apagado por ahora.
3
Configura la verificación de pedidos
Con Order verification activo, el agente exige el número de orden más al menos uno de estos datos antes de mostrar información: email de facturación, teléfono de facturación o código postal de facturación.
4
Prueba la conexión
Usa el botón Probar conexión para confirmar que las credenciales funcionan antes de activar la acción para tus visitantes.
Cómo consulta una orden el visitante
En el widget web, cuando el agente detecta que el visitante quiere el estado de una orden, no le pide los datos por texto: le muestra un formulario embebido dentro del chat con dos campos — Número de orden y Email o teléfono de la compra. Mientras el formulario está pendiente, el visitante no puede escribir otro mensaje hasta completarlo o cancelarlo.- Si los datos coinciden con una orden real, el agente responde con el estado, total e items.
- Si no coinciden, el agente indica que no pudo verificar la orden y pide revisar el número y el dato de contacto — nunca muestra información sin verificar.
Sincronizar tu catálogo de productos a la Knowledge Base
Además de consultar órdenes e inventario en tiempo real, puedes traer tu catálogo de productos a la base de conocimiento para que el agente responda preguntas generales sobre productos (no solo disponibilidad puntual). Desde la misma pantalla de configuración de WooCommerce, o desde Knowledge → Agregar fuente → WooCommerce, haz clic en Sincronizar catálogo. Ver el detalle en Base de conocimiento → Fuente WooCommerce.Zendesk Tickets
Conecta el agente a tu cuenta de Zendesk para crear tickets de soporte y consultar su estado sin salir del chat.1
Conecta tu cuenta de Zendesk
La conexión se hace vía OAuth (login con tu cuenta de Zendesk), no con credenciales manuales. Es independiente de una eventual conexión de Zendesk para base de conocimiento — ver Base de conocimiento → Zendesk.
2
Define cuándo debe crear un ticket
Igual que las demás acciones, tienes un campo de texto libre When to Use para indicarle al agente en qué situaciones debe ofrecer crear un ticket.
3
Configura la verificación
Antes de crear un ticket, el agente pide y valida los datos de contacto necesarios: email de forma obligatoria, y opcionalmente también teléfono si lo activas. El agente solo puede crear un ticket después de que el visitante confirme explícitamente que quiere hacerlo — nunca lo crea de forma automática en medio de la charla.
Por seguridad, el agente solo puede consultar el estado de tickets que él mismo creó (no cualquier ticket de tu cuenta de Zendesk), y siempre después de validar el número de ticket junto con los datos de contacto verificados. Estos controles se aplican del lado del servidor y no se pueden relajar editando el texto de “cuándo usar”.
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener más de una acción activa al mismo tiempo?
¿Puedo tener más de una acción activa al mismo tiempo?
Sí, de dos formas: puedes activar Lead Form, Human Handoff y WooCommerce juntas (son independientes entre sí), y además puedes crear varias instancias de Lead Form o de WooCommerce si necesitas configuraciones distintas — la única que no se puede duplicar es Human Handoff. El total de instancias que puedes tener está limitado por tu plan.
¿Qué pasa con la configuración anterior de 'captura de leads' del widget?
¿Qué pasa con la configuración anterior de 'captura de leads' del widget?
Se migró automáticamente a la acción Lead Form. Si tu widget ya tenía la captura de leads activada, la vas a encontrar configurada ahí.
¿El Human Handoff sigue funcionando si no configuro nada?
¿El Human Handoff sigue funcionando si no configuro nada?
La acción viene activada por defecto para agentes existentes, pero te recomendamos completar When to Use para que el criterio de escalación sea más preciso que el comportamiento genérico anterior.
¿WooCommerce funciona con cualquier tienda?
¿WooCommerce funciona con cualquier tienda?
Necesitas una tienda WooCommerce con la REST API habilitada y credenciales (consumer key/secret) generadas desde el panel de WordPress. Usa Probar conexión para confirmar que todo está bien configurado.
¿El formulario de consulta de orden aparece en WhatsApp e Instagram también?
¿El formulario de consulta de orden aparece en WhatsApp e Instagram también?
No, el formulario embebido es exclusivo del widget web. En WhatsApp e Instagram el agente pide el número de orden y el dato de verificación conversacionalmente, dentro del chat de texto.
¿El catálogo de productos se actualiza solo?
¿El catálogo de productos se actualiza solo?
No. La sincronización del catálogo a la Knowledge Base es manual — haz clic en Sincronizar catálogo cada vez que quieras traer los cambios de precio, stock o productos nuevos.