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Chat en vivo y traspaso a agente

Cuando el agente de IA detecta que una consulta necesita a una persona, transfiere la conversación a tu equipo. Este proceso se llama handoff (traspaso). Desde ese momento la conversación espera a que alguien del equipo la atienda y el bot deja de responder, salvo que actives Seguir contestando mientras espera.

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¿Cuándo transfiere el agente?

El traspaso lo decide el agente según lo que configures en la acción Human Handoff (Agentes → [tu agente] → Acciones → Human Handoff):

• Cuándo usar — texto libre que le indica al agente cuándo debe transferir (qué temas o situaciones, o si debe intentar resolver primero).
• Información a recopilar — datos que el agente debe obtener del visitante antes de transferir, para que tu equipo tenga contexto apenas abre la conversación.
• Equipo que recibe el handoff — opcional: deriva los handoffs a un equipo del agente. Sus miembros y los Owners/Admins reciben el aviso y solo ellos pueden tomar la conversación. Sin equipo, cualquier persona puede tomarla.
• Horario de atención — opcional: fuera de horario el agente no transfiere; avisa el horario, intenta resolver la consulta y pide los datos de contacto para que el equipo responda después.
• Objetivo de primera respuesta — el tiempo de referencia para avisar si nadie atiende el handoff (ver más abajo).
• Seguir contestando mientras espera — opcional: mientras nadie toma la conversación, el agente sigue respondiendo las preguntas generales que contesta la base de conocimiento (ver más abajo).

El agente evalúa también el contexto de la conversación: si ofreció conectar al visitante con el equipo y el visitante responde “sí”, transfiere. Palabras como “vendedor”, “ejecutivo” o “asesor” cuentan como un pedido de hablar con una persona. En cambio, si el visitante pide abrir un ticket o caso de soporte y el agente tiene una acción de tickets activa, crea el ticket en vez de transferir. Ver la guía completa en Acciones del agente.

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Seguir contestando mientras espera

Por defecto, después de transferir el agente deja de responder. Si activas Seguir contestando mientras espera en la acción Human Handoff (sección Mientras espera a una persona), el agente sigue respondiendo mientras nadie del equipo toma la conversación, pero solo lo que puede contestar con la base de conocimiento:

• Responde preguntas generales que la base de conocimiento contesta de forma directa, como la dirección, el horario o cómo funciona un servicio, y le recuerda al visitante que la persona del equipo ya fue avisada.
• No responde los temas de Lo que siempre espera a la persona (hasta 1000 caracteres). Si dejas el campo vacío, se usa la lista por defecto: precio final o cotización, descuentos, stock o disponibilidad puntual, reclamos, devoluciones y datos de la cuenta, pedidos o pagos del visitante.
• Tampoco responde saludos ni mensajes para la persona del equipo, pedidos de una decisión o una excepción, ni nada que la base de conocimiento no conteste. Ante la duda, espera a la persona.
• Al responder no promete precios finales, descuentos, stock ni plazos, y no vuelve a transferir. Mientras espera no usa el Lead Form ni las acciones de agenda, pagos o tickets.

En el mensaje con el que transfiere, el agente le dice al visitante que, mientras tanto, puede responder sus dudas generales. Cuando una persona toma la conversación (con Tomar conversación, respondiendo o quedando en Asignada a), el agente deja de responder. Si alguien la toma mientras el agente prepara una respuesta, esa respuesta se descarta. En Conversaciones, las respuestas que dio el agente mientras esperaba se marcan con Respondió la IA mientras esperaba. Cada una consume créditos de IA como cualquier otra respuesta del agente.

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Recibir el aviso de handoff

Cuando ocurre un handoff:

1. Aparece una notificación en la campana del portal y un aviso emergente.
2. En la bandeja de Conversaciones, la conversación se marca como Espera humano, con el tiempo que lleva esperando.
3. Si tienes las notificaciones push activadas (en el navegador o en ChatNorris Inbox en tu teléfono), recibes una alerta en tu dispositivo aunque el portal no esté en primer plano.
4. Si el evento tiene el canal Correo activo, también llega un correo.
5. Si nadie responde dentro del objetivo de primera respuesta, ChatNorris vuelve a avisar (handoff sin atender).

Si la conversación tiene un equipo, los avisos llegan solo a sus miembros y a los Owners/Admins. Qué canales se usan para cada evento se configura en Notificaciones.

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Atender una conversación transferida

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Desde el teléfono

Con ChatNorris Inbox instalado en tu teléfono ves las conversaciones que esperan a una persona en la pestaña Esperando, las tomas con Tomar y respondes desde ahí. Además, recibes un push por cada mensaje nuevo del visitante mientras la conversación sigue en modo humano.

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Resumen de handoff

Cuando el agente transfiere una conversación, la IA genera un resumen que aparece en el hilo, en el punto donde se transfirió: el Motivo (lo pidió la persona, no encontró el dato, una regla del negocio, derivada por el equipo o respuesta a una campaña), lo que la persona Quiere, el Contexto y los Datos de contacto que ya tienes y los que faltan. Ver Conversaciones → Resumen del handoff.

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Activar notificaciones push

Para no perderte ningún handoff:

1. Abre la campana del portal y activa las notificaciones push en este navegador.
2. Cuando aparezca la solicitud de permisos del navegador, haz clic en Permitir.
3. Si bloqueaste el permiso, habilita las notificaciones para chatnorris.ai desde la configuración de tu navegador.
4. Para atender desde el teléfono, instala ChatNorris Inbox.

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Preguntas frecuentes