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Chat en vivo y traspaso a agente

ChatNorris permite que un agente humano tome el control de una conversación cuando el bot no puede resolver la consulta. Este proceso se llama handoff (traspaso).

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¿Cómo funciona el handoff?

El traspaso puede ocurrir de dos formas:

Automático (por el bot)

El chatbot detecta que la consulta necesita atención humana (por ejemplo, si el visitante lo solicita o si la pregunta supera las capacidades del bot) y activa el handoff automáticamente.

Manual (por el agente)

Un agente desde el panel puede activar el handoff en cualquier conversación que esté en estado Bot.

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Recibir una alerta de handoff

Cuando ocurre un handoff:
  1. Aparece una notificación en el panel de conversaciones.
  2. La conversación aparece en el filtro Handoff con un banner destacado.
  3. Si tienes las notificaciones push activadas, recibirás una alerta en tu dispositivo aunque el portal no esté en primer plano.
TODO: captura del toast o banner de alerta de handoff en el dashboard

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Tomar el control de una conversación

1

Ve a Conversaciones y busca las de estado Handoff

En el menú lateral, haz clic en Conversaciones y filtra por Handoff.
2

Haz clic en la conversación

Verás el historial de mensajes y un resumen generado por la IA que explica el motivo del handoff.
3

Haz clic en Atender

Al hacer clic en Atender, la conversación cambia de estado a Abierta y quedas asignado como agente. El visitante ve un mensaje indicando que un agente se conectó.
4

Responde al visitante

Escribe en el campo de texto y presiona Enter o el botón de enviar. Los mensajes llegan al visitante en tiempo real.
TODO: captura del panel de chat en vivo con el input del agente
5

Cierra la conversación cuando esté resuelta

Una vez que la consulta esté resuelta, haz clic en Cerrar conversación. El visitante recibirá una notificación de cierre.

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Resumen de handoff

Cuando el bot activa un handoff automático, genera un resumen de la conversación con los puntos más relevantes. Verás este resumen al abrir el detalle de la conversación.
Lee el resumen antes de escribir al visitante. Te ahorra tener que leer todo el historial y te permite responder con contexto desde el primer mensaje.

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Activar notificaciones push

Para no perderte ningún handoff:
  1. Ve a cualquier página del panel.
  2. Cuando aparezca la solicitud de permisos del navegador, haz clic en Permitir.
  3. Si no apareció la solicitud, ve a Configuración → Notificaciones en tu navegador y habilita las notificaciones para chatnorris.ai.
Las notificaciones push funcionan incluso si el portal está en segundo plano, siempre que el navegador esté abierto.

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Preguntas frecuentes

No. Cuando un agente hace clic en Atender, la conversación queda asignada exclusivamente a ese agente.
No. Una vez cerrada, la conversación queda en estado Cerrada. Si el mismo visitante escribe de nuevo, se crea una nueva conversación y el bot la atiende desde el inicio.
Sí. Cuando el agente toma el control, el widget muestra un mensaje indicando que un agente se unió. Los mensajes del agente se muestran de forma diferente a los del bot.
La conversación permanece en estado Handoff hasta que un agente la tome. El visitante ve un mensaje indicando que un agente estará disponible pronto. No existe un timeout automático — la conversación no se cierra sola.
Sí. En el detalle de la conversación se muestra el nombre del agente asignado.