> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.chatnorris.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Zendesk > Como conectar sua conta do Zendesk a um agente do ChatNorris com OAuth, criar e consultar tickets de suporte pelo chat com a Ação Zendesk Tickets e importar os artigos da sua Central de ajuda para a base de conhecimento. # Zendesk Com a integração do Zendesk, seu agente do ChatNorris atende às consultas de suporte com o conteúdo da sua Central de ajuda e, quando isso não basta, abre o caso no seu Zendesk sem que o visitante saia do chat. Conforme o que você ativar, o agente: * responde com os artigos da sua **Central de ajuda do Zendesk** (Help Center), sem que você precise copiá-los manualmente nem indexá-los por URL um por um; * cria um ticket de suporte na sua conta, só depois que o visitante confirma os dados; * informa o status de um ticket que ele mesmo criou, depois de verificar que é do visitante. Uma única conexão por agente serve para as duas coisas: a base de conhecimento e os tickets. A Ação funciona no widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email e na API. ## Requisitos * Uma conta do ChatNorris no plano **Standard** ou **Premium**. Você pode ver os planos em [chatnorris.ai/pricing](https://chatnorris.ai/pricing). * Pelo menos um agente criado no ChatNorris. Se você ainda não tem um, siga [Criar um agente](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/crear-agente-wizard.md). * Uma conta do Zendesk e o subdomínio da sua conta (`suaempresa.zendesk.com`). Para importar artigos, a conta precisa ter a Central de ajuda ativa. * Função **Owner** ou **Admin** na sua organização do ChatNorris. ## Conectar o Zendesk A conexão é feita com OAuth: você faz login com a sua conta do Zendesk e não informa nenhuma credencial manualmente. A conexão é feita uma única vez por agente, em **Integrações**, e é compartilhada pela Ação **Zendesk Tickets** e pela fonte de conhecimento do Zendesk. **1. Abra o hub de Integrações do agente** No ChatNorris, entre em `Agentes → [seu agente] → Integrações` e escolha **Zendesk**. **2. Digite seu subdomínio** Em **Subdomínio**, digite a parte do seu endereço do Zendesk que vem antes de `.zendesk.com` (por exemplo, `suaempresa` se você entra por `https://suaempresa.zendesk.com`). **3. Clique em Conectar e faça login no Zendesk** O Zendesk é aberto. Faça login com a sua conta e aceite as permissões que o ChatNorris solicita (veja [Permissões](#permissões)). O Zendesk leva você de volta ao ChatNorris com a conexão salva. **4. Teste a conexão** Clique em **Testar conexão**. O ChatNorris verifica o acesso à base de conhecimento e aos tickets e mostra o que conseguiu comprovar. Conectar o Zendesk não ativa nada por si só. Para que o agente use a conta, crie a [Ação Zendesk Tickets](#configurar-a-ação) ou adicione a [fonte de conhecimento](#importar-artigos-para-a-base-de-conhecimento). > [!NOTE] > > Se você já tinha o Zendesk conectado pela própria Ação, antes de o hub de Integrações existir, não precisa reconectar: a conexão foi migrada sozinha e você vai encontrá-la ali. Só reconecte se ela aparecer como **Requer atenção**. ### Permissões Ao conectar, o ChatNorris pede ao Zendesk as permissões dos dois recursos: | Permissão do Zendesk | Para que o ChatNorris a usa | | - | - | | Leitura (`read`) | Ler os artigos da sua Central de ajuda para a base de conhecimento. | | Tickets (`tickets:read` e `tickets:write`) | Criar tickets e consultar o status dos que o agente criou. | Se a conexão foi feita com menos permissões do que os recursos precisam, a ficha da integração mostra o aviso "Faltam permissões para: …" («Faltan permisos para: …»). Clique em **Reconectar** para atualizá-las. ## Configurar a Ação A Ação **Zendesk Tickets** permite que o agente crie tickets de suporte e consulte o status deles sem sair do chat. **1. Crie a Ação Zendesk Tickets** Entre em `Agentes → [seu agente] → Ações`, clique em **Nova ação** e escolha **Zendesk Tickets**. A seção **Conta do Zendesk** mostra a conta conectada; se você ainda não conectou nenhuma, o link **Gerenciar conexão em Integrações** leva você ao hub. **2. Escolha o que ela pode fazer** Em **O que ela pode fazer**, ative **Criar tickets**, **Consultar status** ou os dois (veja abaixo). **3. Defina quando ela deve ser usada** Em **Quando usar esta ação**, indique ao agente em que situações ele deve oferecer a criação de um ticket. O campo vem com um texto padrão que você pode adaptar ou restaurar com **Restaurar texto padrão**. A confirmação e a verificação continuam sendo obrigatórias mesmo que você mude esse texto. **4. Configure a verificação e os valores do ticket** Preencha **Verificação para consultar tickets** e **Valores padrão do ticket** (veja abaixo). **5. Ative a Ação e salve** Ative **Habilitada** e salve. A partir desse momento, o agente usa seu Zendesk nas conversas novas. > [!WARNING] > > **Recomenda-se Claude Sonnet ou superior** como modelo principal do agente (`Configurações → IA`). A Ação pede confirmação explícita antes de criar um ticket ou revelar dados de um ticket verificado e, em nossos testes, o Haiku às vezes ignora essa confirmação e responde como se o ticket já existisse, mesmo sem ele ter sido criado. O formulário da Ação mostra esse aviso com um link para a configuração de IA. ### Criar tickets Para criar um ticket, o agente coleta o assunto, a descrição, o nome e o email do visitante (e o telefone, se você ativar esse dado na verificação). Depois, mostra um resumo e só cria o ticket quando o visitante confirma explicitamente: nunca o cria automaticamente no meio da conversa. Veja quais respostas contam como confirmação em [Confirmações do visitante](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/acciones.md#confirmações-do-visitante). O ticket é criado com o nome e o email que o visitante escreveu na conversa. Se o agente não conseguir comprovar que esses dados foram escritos pelo visitante, ele os pede novamente antes de criar o ticket. Em **Valores padrão do ticket**, você escolhe com que valores os tickets são criados no Zendesk: * **Prioridade**: **Não definida**, **Baixa**, **Normal** (padrão), **Alta** ou **Urgente**. * **Etiquetas**: separadas por vírgulas. Por padrão, `chatnorris`. ### Consultar status O agente informa o assunto, o status e a data da última atualização de um ticket. Ele não tem acesso às respostas nem à resolução do ticket. Em **Verificação para consultar tickets**, você escolhe quais dados o agente pede antes de responder: * **Número do ticket**: sempre obrigatório. * **Email**: ativado por padrão. É comparado sem salvar o valor em texto puro. * **Telefone**: verificador adicional opcional. É salvo apenas como hash. Se você ativar mais de um dado, todos precisam coincidir. > [!NOTE] > > Por segurança, o agente só pode consultar o status de tickets que ele mesmo criou (e não qualquer ticket da sua conta do Zendesk), e sempre depois de validar o número do ticket junto com os dados de contato. Se os dados não coincidirem, o agente não revela se o ticket existe. Esses controles são aplicados no servidor e não podem ser afrouxados editando o texto de **Quando usar esta ação**. Se você desconectar e conectar novamente a mesma conta do Zendesk, os tickets criados antes continuam podendo ser consultados. ### Primeiro resolver, depois o ticket As ações de tickets (Zendesk, Freshdesk e o Helpdesk do Odoo) seguem uma regra fixa, acima do que você escrever em **Quando usar esta ação**: * Se o visitante descrever um problema ou fizer uma pergunta **sem pedir um ticket**, o agente responde com a base de conhecimento. Se não conseguir resolver, ou se o visitante disser que a resposta não ajudou, ele oferece a criação do ticket. * Se o visitante **pedir um ticket diretamente**, o agente primeiro oferece ajuda (com a resposta, se a tiver, ou perguntando o que está acontecendo) e pergunta se ele ainda prefere o ticket. * O ticket é iniciado se o visitante insistir, se o agente já tentou e não tinha a informação, ou se a resposta não ajudou. Consultar o status de um ticket existente não passa por esta etapa. Durante um fluxo de ticket, o agente também não oferece o Lead Form nem a transferência para uma pessoa, para não confundir o visitante. > [!TIP] > > Se o visitante pedir para abrir um ticket ou um chamado de suporte e o agente tiver a Ação Zendesk Tickets ativa, o agente usa essa ação em vez de transferir a conversa para uma pessoa com o [Human Handoff](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/acciones.md#human-handoff). > [!WARNING] > > Os tickets que o agente cria no [Playground](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chatbots.md) são reais. Se o agente tiver a Ação ativa, antes da primeira mensagem de teste você verá o aviso **Este teste pode criar dados reais**. ### Tickets a partir de avaliações do Google Se você usa o canal Google Reviews, pode fazer com que cada avaliação negativa abra um ticket no Zendesk. Você precisa da Ação Zendesk Tickets com **Criar tickets** ativo. Veja [Google Reviews → Tickets de suporte](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/canal-google-reviews.md#tickets-de-suporte). ## Importar artigos para a base de conhecimento Você pode trazer os artigos da sua Central de ajuda do Zendesk para a base de conhecimento, para que o agente responda a perguntas gerais com eles. **1. Adicione a fonte** Entre em `Agentes → [seu agente] → Base de conhecimento → Adicionar fonte` e escolha **Zendesk**. Se você ainda não conectou a conta, clique em **Conectar em Integrações** e siga [Conectar o Zendesk](#conectar-o-zendesk). **2. Escolha o que importar** Escolha uma de três opções: * **Toda a KB**: importa todos os artigos públicos. * **Categorias e seções**: escolha categorias e seções específicas, e os **Idiomas**. * **Filtros avançados**: além de categorias, seções e idiomas, filtre por **Etiquetas**, **Content tags** ou **Somente artigos em destaque**. Depois, clique em **Importar artigos**. Por segurança, os rascunhos e os artigos restritos a segmentos privados são sempre excluídos. **3. Aguarde o processamento** Os artigos importados passam pelo mesmo processo que qualquer outra fonte (Pendente → Processando → Pronto). * A fonte é ressincronizada sozinha com a frequência do seu plano: semanal no Standard e diária no Premium. Veja [Sincronização automática](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/knowledge-base.md#sincronização-automática). * Em **Todas as fontes**, você pode filtrar pelo tipo **Zendesk** para ver só esta fonte. > [!NOTE] > > A fonte é independente da Ação **Zendesk Tickets**: a fonte traz conteúdo da Central de ajuda para responder a perguntas gerais, enquanto a Ação cria e consulta tickets de suporte pontuais. Você pode usar uma, a outra ou as duas com a mesma conexão. ## Pausar ou desconectar Em `Agentes → [seu agente] → Integrações`, o menu **···** da linha do Zendesk tem **Testar conexão** e **Desconectar**, e a chave **Ativa** pausa a integração: * **Pausar** mantém a conexão. Enquanto ela está pausada, a Ação não consegue chamar o Zendesk e a fonte deixa de ser sincronizada, mas o conteúdo já importado continua sendo usado para responder. Veja [Pausar uma integração](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/integraciones.md#pausar-uma-integração). * **Desconectar** apaga o acesso do ChatNorris. Antes de confirmar, o ChatNorris mostra o que depende da conexão. A Ação Zendesk Tickets é desativada e mantém sua configuração, e a fonte de conhecimento é desativada e mantém o conteúdo já indexado. Para voltar a usá-las, conecte o Zendesk novamente e reative-as. ## Perguntas frequentes > [accordion] A integração aparece como Requer atenção > > O Zendesk deixou de aceitar o acesso salvo, por exemplo porque a conexão ficou 30 dias sem uso (sem sincronizações da base de conhecimento nem tickets). Conecte o Zendesk novamente pelo hub de Integrações com o mesmo subdomínio. Enquanto a conexão requer atenção, a fonte não é sincronizada e o agente não oferece a criação de tickets. > [accordion] O agente pode ver qualquer ticket do meu Zendesk? > > Não. Ele só consulta o status dos tickets que ele mesmo criou, e só depois de verificar o número do ticket e os dados de contato que você configurou. Ele não lê o conteúdo das respostas da sua equipe. > [accordion] Um artigo da Central de ajuda não aparece na base de conhecimento > > Só são importados artigos publicados. Os rascunhos e os artigos restritos a segmentos privados são sempre excluídos. Se você usa **Categorias e seções** ou **Filtros avançados**, confira também se o artigo atende ao filtro. > [accordion] Posso conectar duas contas do Zendesk no mesmo agente? > > Não. Cada agente admite uma única conexão do Zendesk, compartilhada pela Ação e pela fonte de conhecimento. Se você precisar de contas diferentes, use agentes separados. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.