> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.chatnorris.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Freshdesk > Como conectar sua conta do Freshdesk a um agente do ChatNorris, criar e consultar tickets de suporte pelo chat com a Ação Freshdesk Tickets e importar os artigos públicos da sua base de conhecimento do Freshdesk. # Freshdesk Com a integração do Freshdesk, seu agente do ChatNorris resolve as consultas de suporte com os artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk e, se isso não bastar, abre o ticket sem que o visitante saia do chat. Conforme o que você ativar, o agente: * responde com os artigos públicos da sua **base de conhecimento do Freshdesk** (Solutions), sem que você precise copiá-los manualmente; * cria um ticket no Freshdesk, só depois de mostrar um resumo e receber a confirmação do visitante; * informa o status de um ticket que ele mesmo criou, depois de verificar o número e o email. Uma única conexão por agente serve para as duas coisas: a base de conhecimento e os tickets. A Ação funciona no widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email e na API. ## Requisitos * Uma conta do ChatNorris no plano **Standard** ou **Premium**. Você pode ver os planos em [chatnorris.ai/pricing](https://chatnorris.ai/pricing). * Pelo menos um agente criado no ChatNorris. Se você ainda não tem um, siga [Criar um agente](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/crear-agente-wizard.md). * Uma conta do Freshdesk e um agente do Freshdesk com permissão para criar e ver tickets, de quem você vai copiar a API key. * Função **Owner** ou **Admin** na sua organização do ChatNorris. ## Conectar o Freshdesk O Freshdesk é conectado uma única vez por agente, em **Integrações**, com o subdomínio da sua conta e a API key de um agente do Freshdesk. A conexão é compartilhada pela Ação **Freshdesk Tickets** e pela fonte de conhecimento do Freshdesk. **1. Copie a API key no Freshdesk** Entre no Freshdesk com o agente que vai assinar os tickets. Recomendamos um agente dedicado, por exemplo "ChatNorris". Clique na sua foto de perfil (no canto superior direito) → **Configurações do perfil**, clique em **Ver chave de API**, resolva o captcha e copie a chave. **2. Abra o hub de Integrações do agente** No ChatNorris, entre em `Agentes → [seu agente] → Integrações` e escolha **Freshdesk**. **3. Preencha o subdomínio e a API key** Em **Subdomínio do Freshdesk**, digite o subdomínio da sua conta (`suaempresa.freshdesk.com`). Se você usa um domínio próprio, informe mesmo assim seu subdomínio `.freshdesk.com` (você o encontra em **Admin → Portais**). Em **API key**, cole a chave que você copiou e clique em **Conectar**. **4. Teste a conexão** Clique em **Testar conexão** para confirmar que as credenciais funcionam. A ficha mostra com qual agente do Freshdesk a conexão foi feita ("Conectado como …"). > [!WARNING] > > A API key tem as mesmas permissões que o agente do Freshdesk dono da chave, e é esse agente que assina os tickets. Confira se ele pode criar e ver tickets. A API key é salva no ChatNorris e, no hub, só aparecem os últimos 4 caracteres. O ChatNorris cria tickets no seu Freshdesk só quando o visitante confirma e consulta apenas o status dos tickets que o agente criou: nunca lê nem modifica outros tickets nem dados da sua conta. Conectar o Freshdesk não ativa nada por si só. Para que o agente use a conta, crie a [Ação Freshdesk Tickets](#configurar-a-ação) ou adicione a [fonte de conhecimento](#importar-artigos-para-a-base-de-conhecimento). ### Trocar a API key Se você trocou a API key no Freshdesk, use **Substituir chave** no menu **···** da linha do Freshdesk no hub, ou cole a chave em **Nova API key** dentro da ficha e clique em **Atualizar conexão**. A conexão continua sendo a mesma, então a Ação e a fonte que a usam não são afetadas. ## Configurar a Ação A Ação **Freshdesk Tickets** permite que o agente crie tickets de suporte e consulte o status deles sem sair do chat. Só pode haver uma Ação Freshdesk Tickets por agente. **1. Crie a Ação Freshdesk Tickets** Entre em `Agentes → [seu agente] → Ações`, clique em **Nova ação** e escolha **Freshdesk Tickets**. A seção **Conta do Freshdesk** mostra a conta conectada; se você ainda não conectou nenhuma, o link **Gerenciar conexão em Integrações** leva você ao hub. **2. Escolha o que ela pode fazer** Em **O que ela pode fazer**, ative **Criar tickets**, **Consultar status** ou os dois (veja abaixo). **3. Defina quando ela deve ser usada** Em **Quando usar esta ação**, indique ao agente em que situações ele deve oferecer a criação de um ticket. O campo vem com um texto padrão que você pode adaptar ou restaurar com **Restaurar texto padrão**. A confirmação e a verificação continuam sendo obrigatórias mesmo que você mude esse texto. **4. Configure a verificação e os valores do ticket** Preencha **Verificação para consultar tickets** e **Valores padrão do ticket** (veja abaixo). **5. Ative a Ação e salve** Ative **Habilitada** e salve. A partir desse momento, o agente usa seu Freshdesk nas conversas novas. > [!WARNING] > > **Recomenda-se Claude Sonnet ou superior** como modelo principal do agente (`Configurações → IA`). A Ação pede confirmação explícita antes de criar um ticket ou revelar dados de um ticket verificado e, em nossos testes, o Haiku às vezes responde como se o ticket já existisse sem tê-lo criado. O formulário da Ação mostra esse aviso com um link para a configuração de IA. ### Criar tickets O agente cria um ticket depois de coletar o assunto, a descrição, o nome e o email do visitante (e o telefone, se você ativar esse dado na verificação). Ele cria o ticket só com o nome e o email que o visitante escreveu na conversa, e só depois de mostrar um resumo e receber um "sim" explícito. Veja quais respostas contam como confirmação em [Confirmações do visitante](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/acciones.md#confirmações-do-visitante). Em **Valores padrão do ticket**, você escolhe com que valores os tickets são criados no Freshdesk: * **Prioridade**: **Baixa** (padrão), **Média**, **Alta** ou **Urgente**. * **Etiquetas**: separadas por vírgulas. Por padrão, `chatnorris`. ### Consultar status O agente mostra apenas o assunto e o status de tickets criados por este agente, depois de verificar o número e o email. Em **Verificação para consultar tickets**: * **Número do ticket** e **Email** são sempre obrigatórios. * Se você ativar **Telefone**, o agente também o pede ao criar o ticket, e ele precisa coincidir na consulta. Email e telefone são salvos apenas como hash, nunca em texto puro. ### Primeiro resolver, depois o ticket As ações de tickets (Zendesk, Freshdesk e o Helpdesk do Odoo) seguem uma regra fixa, acima do que você escrever em **Quando usar esta ação**: * Se o visitante descrever um problema ou fizer uma pergunta **sem pedir um ticket**, o agente responde com a base de conhecimento. Se não conseguir resolver, ou se o visitante disser que a resposta não ajudou, ele oferece a criação do ticket. * Se o visitante **pedir um ticket diretamente**, o agente primeiro oferece ajuda (com a resposta, se a tiver, ou perguntando o que está acontecendo) e pergunta se ele ainda prefere o ticket. * O ticket é iniciado se o visitante insistir, se o agente já tentou e não tinha a informação, ou se a resposta não ajudou. Consultar o status de um ticket existente não passa por esta etapa. Durante um fluxo de ticket, o agente também não oferece o Lead Form nem a transferência para uma pessoa, para não confundir o visitante. > [!TIP] > > Se o visitante pedir para abrir um ticket ou um chamado de suporte e o agente tiver a Ação Freshdesk Tickets ativa, o agente usa essa ação em vez de transferir a conversa para uma pessoa com o [Human Handoff](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/acciones.md#human-handoff). > [!WARNING] > > Os tickets que o agente cria no [Playground](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chatbots.md) são reais. Se o agente tiver a Ação ativa, antes da primeira mensagem de teste você verá o aviso **Este teste pode criar dados reais**. ### Tickets a partir de avaliações do Google Se você usa o canal Google Reviews, pode fazer com que cada avaliação negativa abra um ticket no Freshdesk. Você precisa da Ação Freshdesk Tickets com **Criar tickets** ativo. Veja [Google Reviews → Tickets de suporte](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/canal-google-reviews.md#tickets-de-suporte). ## Importar artigos para a base de conhecimento Você pode trazer os artigos da sua base de conhecimento do Freshdesk (Solutions) para que o agente responda com eles, em vez de copiá-los manualmente. **1. Adicione a fonte** Entre em `Agentes → [seu agente] → Base de conhecimento → Adicionar fonte` e escolha **Freshdesk**. Se você ainda não conectou a conta, o painel da fonte leva você para Integrações com **Ir para Integrações**. **2. Escolha o que importar** Escolha **Toda a base pública** ou **Escolher categorias e pastas** (uma pasta escolhida inclui suas subpastas públicas). Depois, clique em **Importar artigos**. **3. Aguarde a primeira sincronização** Pode levar vários minutos, dependendo da quantidade de artigos. Você pode acompanhar o progresso na lista de fontes. > [!NOTE] > > **Só conteúdo público.** São importados apenas os artigos publicados de pastas visíveis para todos. Os rascunhos e as pastas para usuários com sessão, agentes ou empresas específicas nunca são importados, mesmo que a API key tenha acesso a eles. * **Sempre atualizada.** A fonte é ressincronizada sozinha com a frequência do seu plano: semanal no Standard e diária no Premium (veja [Sincronização automática](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/knowledge-base.md#sincronização-automática)). As sincronizações seguintes só processam novamente os artigos que mudaram, e os artigos que você apaga no Freshdesk deixam de ser usados. * **Links públicos.** Quando o agente compartilha um artigo, usa o link do portal público do Freshdesk. * **Um idioma.** É importado o idioma principal da sua base; mesmo assim, o agente responde no idioma em que o visitante escreve. * **Uma fonte por agente.** Para mudar o filtro, abra a fonte novamente e clique em **Salvar e sincronizar novamente**. * Em **Todas as fontes**, você pode filtrar pelo tipo **Freshdesk** para ver só esta fonte. ## Pausar ou desconectar Em `Agentes → [seu agente] → Integrações`, o menu **···** da linha do Freshdesk tem **Testar conexão**, **Substituir chave** e **Desconectar**, e a chave **Ativa** pausa a integração: * **Pausar** mantém a conexão. Enquanto ela está pausada, a Ação não consegue chamar o Freshdesk e a fonte deixa de ser sincronizada, mas o conteúdo já importado continua sendo usado para responder. Veja [Pausar uma integração](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/integraciones.md#pausar-uma-integração). * **Desconectar** apaga a API key do ChatNorris. Antes de confirmar, o ChatNorris mostra o que depende da conexão. A Ação Freshdesk Tickets é desabilitada e mantém sua configuração, e a fonte de conhecimento é desativada, mas não é apagada. Para voltar a usá-las, conecte o Freshdesk novamente e reative-as. ## Perguntas frequentes > [accordion] Posso ter duas Ações Freshdesk Tickets no mesmo agente? > > Não. Só pode haver uma Ação Freshdesk Tickets por agente, e cada agente admite uma única conexão do Freshdesk. Se você precisar de configurações ou contas diferentes, use agentes separados. > [accordion] Por que os tickets aparecem em nome de um agente do Freshdesk? > > A API key pertence a um agente do Freshdesk, e é esse agente que assina os tickets. Por isso recomendamos um agente dedicado, por exemplo "ChatNorris". O solicitante do ticket é o visitante, com o nome e o email que ele escreveu no chat. > [accordion] Uso um domínio próprio para o meu portal do Freshdesk > > Informe mesmo assim seu subdomínio `.freshdesk.com` ao conectar. Você o encontra no Freshdesk, em **Admin → Portais**. > [accordion] Um artigo do Freshdesk não aparece na base de conhecimento > > São importados apenas os artigos publicados de pastas visíveis para todos. Confira se o artigo não é um rascunho e se a pasta dele não está limitada a usuários com sessão, agentes ou empresas específicas. Se você escolheu categorias e pastas, confira também se o artigo está em uma delas. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.