> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.chatnorris.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Conversas > Como ver, filtrar e gerenciar as conversas dos seus agentes pelo painel do ChatNorris. # Conversas A seção **Conversas** reúne em uma única caixa de entrada os chats de todos os seus agentes e canais: widget web, WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Email e API, além das avaliações do Google das suas lojas. Aqui você acompanha o que acontece, responde quando necessário, atribui, prioriza e encerra conversas. Cada agente também tem sua própria visualização em `Agentes → [seu agente] → Conversas`. ![TODO: captura da caixa de entrada de Conversas com a lista, a conversa e o painel Detalhes](https://mintcdn.com/chatnorris/_RNPg7jBCB9AE-Bf/images/PLACEHOLDER-lista-conversaciones.png?fit=max\&auto=format\&n=_RNPg7jBCB9AE-Bf\&q=85\&s=b254b5e10a9ceeb3f921db468a9828d3) ## Status e modo de atendimento Cada conversa tem duas informações que se combinam: **Status** (o ciclo da conversa), que também são as abas da lista: | Status | Significado | | - | - | | **Abertas** | A conversa continua em andamento. | | **Resolvidas** | Alguém da equipe a marcou como resolvida. Se você responder em uma conversa resolvida, ela volta a ficar aberta. | | **Encerradas** | A conversa terminou (foi encerrada pela equipe, pelo visitante ou por inatividade). Não é mais possível responder. | A aba **Todas** mostra as conversas de qualquer status. **Modo de atendimento** (quem está respondendo): | Modo | Significado | | - | - | | **Bot** | O agente de IA responde automaticamente. | | **Aguardando agente** | O agente transferiu a conversa para uma pessoa e ninguém a assumiu ainda. Na lista, ela aparece com a etiqueta **Aguardando agente**. | | **Humano** | Uma pessoa da equipe está atendendo a conversa. | > [!TIP] > > Para ver apenas as conversas abertas que aguardam uma pessoa, ative **Requer intervenção** no painel de **Filtros**. Mais detalhes em [Chat ao vivo e transferência para agente](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chat-en-vivo-handoff.md). ## A lista de conversas Cada linha mostra o nome do visitante (ou "Visitante" e um identificador, se ele não informou o nome), o logo do canal, a data da última atividade, uma prévia da última mensagem, o agente, a equipe (se houver), a prioridade e até 3 etiquetas. Um ponto indica que a conversa não foi lida e uma estrela, que está marcada como importante. ### Ordenar Com o botão de ordenar, você escolhe entre **Atividade recente**, **Atividade mais antiga**, **Data de criação** e **Prioridade**. Ao ordenar por prioridade, aparecem primeiro as **Urgente**, depois **Alta**, **Média**, **Baixa** e, por último, as que não têm prioridade; entre as de mesma prioridade, primeiro a que está esperando há mais tempo. ### Filtrar O botão **Filtros** abre um painel com: * **Não lidas**, **Importantes** e **Requer intervenção** (abertas que aguardam uma pessoa). * **Atribuição** — **Atribuídas a mim** ou **Não atribuídas**. * **Contato** — busca pelo nome, email ou telefone do visitante. * **Prioridade** — **Sem prioridade**, **Baixa**, **Média**, **Alta** ou **Urgente**. * **Agente atribuído** — a pessoa da equipe responsável. * **Equipe** — **Qualquer equipe**, **Sem equipe**, **Minhas equipes** ou uma equipe específica (veja [equipes por agente](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/equipo.md#equipes-por-agente)). * **Etiquetas** — mostra as conversas que têm qualquer uma das etiquetas escolhidas. * **Canal** — web, WhatsApp, Instagram, Telegram, API, Messenger, Email ou Google Reviews. * **Criada** — intervalo de datas (**De** / **Até**). Use **Aplicar filtros** para vê-los na lista e **Redefinir** para voltar à visualização completa. ### Conversas não lidas Uma conversa fica **não lida** para você quando o visitante escreveu algo que você ainda não viu, independentemente do status (inclusive se ela já foi encerrada por inatividade). Cada pessoa tem seu próprio status de leitura: o fato de você abrir a conversa não a marca como lida para seus colegas. O ícone de **Conversas** no menu lateral mostra quantas você tem não lidas. Ao abrir uma conversa, ela fica lida. No menu **Mais ações** da conversa, **Marcar como não lida** a deixa pendente novamente e leva você de volta à lista. ### Ações em massa Marque as caixas de várias conversas (ou a caixa superior para selecionar todas) e use a barra que aparece: * **Fechar** — encerra as selecionadas. * **Baixar** — baixa as transcrições delas (somente no plano Premium). * **Excluir** — exclui as conversas de forma permanente, junto com suas mensagens. Pede confirmação e não pode ser desfeito. Somente para Owners e Admins. * Em **Mais ações**: **Marcar como importante**, **Marcar como não importante**, **Marcar como lida** e **Marcar como não lida**. ## A conversa aberta Clique em uma conversa para ver o histórico completo. As mensagens do visitante aparecem à esquerda; as do agente de IA e as da sua equipe, à direita. Abaixo de cada mensagem aparecem quem a enviou e o horário: as respostas do bot mostram o Bot Avatar e o nome do agente, e as da sua equipe, a foto de perfil e o nome de quem respondeu. As imagens anexadas aparecem diretamente na conversa e os PDFs aparecem como um arquivo para abrir. ### Notas de voz na conversa As notas de voz que chegam pelo WhatsApp, Instagram, Messenger ou Telegram aparecem como um player com o botão de reproduzir, a barra de progresso e a duração. Abaixo aparece a **Transcrição** em letra pequena, que é o que o agente leu para responder. Se o áudio não foi transcrito, no lugar do texto você verá o motivo, por exemplo **Áudio longo demais para transcrever** («Audio demasiado largo para transcribir») ou **Não foi possível entender o áudio** («No se entendió el audio»). Se o cliente escreveu um texto junto com o áudio, ele também aparece. A prévia da conversa na lista mostra a transcrição. Veja [Notas de voz](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/canales-whatsapp-instagram.md#notas-de-voz). No Instagram e no Messenger, se o visitante reagiu a um story ou mencionou sua conta no story dele sem escrever texto, a conversa mostra **Reagiu a um story** ou **Mencionou a conta no story**. O agente responde a essas reações de forma breve e sem inventar o conteúdo do story. ### Notas internas do carrinho Se o agente monta um carrinho com a Ação [Pagamento](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/acciones.md#carrinho-vários-itens-em-uma-mesma-cobrança) ou com uma loja conectada, cada alteração fica registrada na conversa como uma nota amarela **Nota interna · só sua equipe vê**, logo depois da mensagem do visitante que a provocou: itens adicionados ou removidos, alterações de quantidade ou de preço, link de pagamento criado ou reenviado, pagamento confirmado e carrinho abandonado. Cada nota tem **Ver carrinho** para exibir os itens e o total. O visitante nunca vê essas notas e o agente de IA também não as recebe. Se houve uma transferência para uma pessoa, acima da conversa você verá o **Resumo para handoff** gerado pela IA. Na parte superior da conversa você tem: * **Atualizar** — recarrega a conversa. * **Estrela** — **Marcar como importante** ou remover a marcação. * **Exportar conversa** — baixa a transcrição em um arquivo de texto. Disponível no plano Premium. * **Marcar como resolvida** (ícone de check) — muda o status para **Resolvidas**; se ela já estiver resolvida, abre novamente. * **Mais ações** — **Copiar link** e **Marcar como não lida**. Para responder, escreva no campo inferior e pressione Enter (Shift + Enter para quebrar a linha). Em uma conversa encerrada, o campo fica desabilitado. ![TODO: captura de uma conversa com mensagens do visitante, do bot e da equipe](https://mintcdn.com/chatnorris/_RNPg7jBCB9AE-Bf/images/PLACEHOLDER-detalle-conversacion.png?fit=max\&auto=format\&n=_RNPg7jBCB9AE-Bf\&q=85\&s=7d4c235457467ace76282ec7bfdce5d6) ### Avaliações do Google Com o canal [Google Reviews](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/canal-google-reviews.md), cada avaliação de uma loja conectada entra como uma conversa própria. Na conversa aparece a avaliação com suas estrelas e o link **Ver no Google** e, abaixo, a caixa **Resposta sugerida** com o rascunho do agente: * **Publicar** — publica o texto no Google, com suas alterações se você o editou. * **Gerar novamente** — pede um novo rascunho (usa créditos de novo). * **Descartar** — apaga o rascunho sem publicar nada. Enquanto aguarda sua aprovação, a conversa aparece na lista como **Aguardando aprovação**. Se o Google não mostrar a avaliação logo no momento da publicação, a resposta fica **Pendente de publicação** e é publicada sozinha quando a avaliação voltar a aparecer. As avaliações não contam como handoff em Análises nem disparam o aviso de "Visitante solicita agente". ## Painel Detalhes À direita da conversa fica o painel **Detalhes**: * **Nome do visitante** — você pode editá-lo com o lápis. * **Pagamentos** — só aparece se a conversa tiver pagamentos confirmados: valor, item e data de cada pagamento. * **Informações da conversa**: * **Status** — **Abertas**, **Resolvidas** ou **Encerradas**. É aqui que você encerra uma conversa. * **Agente atribuído** — atribui a conversa a uma pessoa da equipe (ou deixe-a **Não atribuídas**). Atribuí-la muda o modo para **Humano**. * **Equipe** — a equipe que atende a conversa. Owners e Admins podem criar uma nova com **+ Criar equipe**. * **Prioridade** — **Sem prioridade**, **Baixa**, **Média**, **Alta** ou **Urgente**. A prioridade é atribuída manualmente. * **Etiquetas** — veja [mais abaixo](#etiquetas-de-conversa). * **Página** (a página do site de onde o visitante escreveu, no widget web), **Criada** e **ID da conversa** (com botão para copiá-lo). * **Contato** — os dados do visitante (email, telefone, empresa, cargo, site, endereço etc.). Só são exibidas as propriedades que têm valor: use **Adicionar** para incluir uma que falta e o lápis para editar uma existente (Enter salva, Escape cancela). Esvaziar um valor o remove. * Nos canais de mensagens, o ChatNorris preenche apenas os dados que o canal fornece: o número no WhatsApp, o @usuário no Telegram e o nome e o @usuário no Instagram. Ele só preenche campos vazios (nunca substitui o que o visitante confirmou ou o que sua equipe editou) e não cria um lead por conta própria. **Usuário do Telegram** e **Usuário do Instagram** aparecem como linhas somente leitura com link para o perfil. * **Cliente recorrente** — aparece quando a mesma pessoa (mesmo email ou telefone) tem outras conversas na sua organização: um resumo (conversas, compras e total), **Dados de outras conversas** (com o canal e a data de cada dado) e **Outras conversas** (até 5). As conversas não são mescladas: confirme com a pessoa antes de usar esses dados. Veja [Leads → Clientes recorrentes](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/leads.md#clientes-recorrentes). * **Metadados** — localização, idioma, dispositivo, sistema operacional e navegador do visitante. * **Pesquisa de satisfação** — quantas respostas do agente receberam avaliação positiva ou negativa no widget. * **Uso** — os créditos de IA que a conversa consumiu. * **Participantes** — as pessoas da equipe que participaram. * **Valores de variáveis** — os valores salvos durante a conversa. Em conversas do WhatsApp, se a Meta não entregou alguma mensagem, aparece um aviso com o motivo (por exemplo, a conta do WhatsApp Business não tem forma de pagamento ou passaram mais de 24 h desde a última mensagem do cliente) e um link para **Ver uso do WhatsApp**. Veja [Custos da Meta no WhatsApp](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/canales-whatsapp-instagram.md#custos-da-meta-no-whatsapp). > [!NOTE] > > Se a conversa pertence a uma [equipe](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/equipo.md#equipes-por-agente) da qual você não faz parte, você pode vê-la, mas apenas os membros dessa equipe (ou um Owner/Admin) podem assumi-la, atribuí-la ou responder. ## Etiquetas de conversa Você pode classificar as conversas com **etiquetas** próprias (por exemplo "Reclamação", "Venda", "Urgente"). As etiquetas valem para toda a organização, então servem para filtrar a caixa de entrada de todos os agentes. * **Atribuir** — no painel **Detalhes**, seção **Etiquetas**, use a busca para encontrar uma etiqueta e marcá-la ou desmarcá-la (com clique ou pelo teclado: setas, Enter e Esc). Uma conversa pode ter várias etiquetas, até 20. Qualquer membro da equipe, inclusive com a função Operador, pode atribuí-las. * **Criar** — Owners e Admins criam uma etiqueta nova digitando o nome dela na busca e escolhendo **Criar «…»**; ela recebe automaticamente a próxima cor da paleta. * **Gerenciar** — no rodapé da busca, **Gerenciar etiquetas** permite que Owners e Admins renomeiem, mudem a cor ou excluam etiquetas. Excluir uma etiqueta a remove das conversas, mas não apaga as conversas. ## Encerrar e resolver conversas * **Resolver** — use o ícone de check na parte superior da conversa ou escolha **Resolvidas** em **Status** no painel Detalhes. Se você responder depois, a conversa volta a ficar aberta. * **Encerrar** — escolha **Encerradas** em **Status** no painel Detalhes, ou selecione várias na lista e use **Fechar**. Uma conversa encerrada não aceita mais respostas. * **Encerramento por inatividade** — as conversas sem atividade são encerradas automaticamente de acordo com o encerramento por inatividade de cada canal, configurado em `Agentes → [seu agente] → Publicar`. Isso também vale para as que aguardam uma pessoa. ### Conversas pagas Se uma conversa é encerrada por inatividade depois de um pagamento confirmado (com a ação Pagamento ou o carrinho), e o visitante não voltou a escrever depois de pagar, ela passa para **Resolvidas** em vez de ficar como encerrada. A mudança é aplicada na revisão diária, então durante algumas horas ela pode aparecer como encerrada. ## Perguntas frequentes > [accordion] As conversas são atualizadas em tempo real? > > Sim. A lista e a conversa são atualizadas automaticamente: as mensagens novas aparecem em poucos segundos sem recarregar a página. Você também pode usar **Atualizar** na conversa. > [accordion] Posso buscar uma conversa? > > Sim. Em **Filtros → Contato** você pode buscar pelo nome, email ou telefone do visitante e combinar isso com os demais filtros (canal, datas, etiquetas etc.). Não há busca pelo texto das mensagens. > [accordion] Posso exportar uma conversa? > > No plano Premium, sim: **Exportar conversa** na conversa baixa a transcrição, e **Baixar** na barra de ações em massa baixa várias de uma vez. Nos outros planos, os botões aparecem desabilitados. > [accordion] Como sei se há uma conversa aguardando meu atendimento? > > Na lista, elas aparecem marcadas como **Aguardando agente**, e o filtro **Requer intervenção** mostra apenas essas. Além disso, o ChatNorris avisa você pelo sino, por push e/ou por email, de acordo com o que você configurar em [Notificações](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/notificaciones.md). *** Para saber como atender uma conversa como pessoa da equipe, confira: > [card] [Chat ao vivo e transferência para agente](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chat-en-vivo-handoff.md) > > Como assumir uma conversa transferida e falar diretamente com o visitante. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.