> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.chatnorris.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Chat ao vivo e transferência para agente > Como receber uma conversa transferida pelo agente de IA e atender o cliente em tempo real. # Chat ao vivo e transferência para agente Quando o agente de IA detecta que uma pergunta precisa de uma pessoa, ele transfere a conversa para a sua equipe. Esse processo se chama **handoff** (transferência). A partir desse momento, o bot para de responder e a conversa aguarda que alguém da equipe a atenda. ## Quando o agente transfere? A transferência é decidida pelo agente de acordo com o que você configurar na ação **Human Handoff** (`Agentes → [seu agente] → Ações → Human Handoff`): * **Quando usar** — texto livre que indica ao agente quando ele deve transferir (quais temas ou situações, ou se deve tentar resolver primeiro). * **Informações a coletar** — dados que o agente deve obter do visitante antes de transferir, para que a sua equipe tenha contexto assim que abrir a conversa. * **Equipe que recebe o handoff** — opcional: encaminha os handoffs para uma [equipe](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/equipo.md#equipes-por-agente) do agente. Os membros dela e os Owners/Admins recebem o aviso, e só eles podem assumir a conversa. Sem equipe, qualquer pessoa pode assumi-la. * **Horário de atendimento** — opcional: fora do horário, o agente não transfere; ele informa o horário, tenta resolver a pergunta e pede os dados de contato para que a equipe responda depois. * **Meta de primeira resposta** — o tempo de referência para avisar se ninguém atender o handoff (veja mais abaixo). O agente também avalia o contexto da conversa: se ele ofereceu conectar o visitante com a equipe e o visitante responde "sim", ele transfere. Palavras como "vendedor", "executivo" ou "consultor" contam como um pedido para falar com uma pessoa. Por outro lado, se o visitante pedir para abrir um ticket ou chamado de suporte e o agente tiver uma ação de tickets ativa, ele cria o ticket em vez de transferir. Veja o guia completo em [Ações do agente](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/acciones.md#human-handoff). > [!NOTE] > > A transferência é sempre iniciada pelo agente de IA. Se você quiser atender uma conversa que o bot ainda está conduzindo, pode respondê-la diretamente ou atribuí-la a você no painel **Detalhes** (veja abaixo). ## Receber o aviso de handoff Quando ocorre um handoff: 1. Aparece uma notificação no sino do portal e um aviso pop-up. 2. Na lista de **Conversas**, a conversa é marcada como **Aguardando agente**. 3. Se você tiver as notificações push ativadas (no navegador ou no [ChatNorris Inbox](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chatnorris-inbox.md) no seu celular), você recebe um alerta no seu dispositivo mesmo que o portal não esteja em primeiro plano. 4. Se o evento tiver o canal **Email** ativo, também chega um email. 5. Se ninguém responder dentro da meta de primeira resposta, o ChatNorris avisa novamente ([handoff sem atendimento](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/notificaciones.md#handoff-sem-atendimento)). Se a conversa tiver uma equipe, os avisos chegam apenas aos membros dela e aos Owners/Admins. Os canais usados em cada evento são configurados em [Notificações](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/notificaciones.md). ![TODO: captura do aviso pop-up de handoff e da conversa marcada como Aguardando agente](https://mintcdn.com/chatnorris/ZDI7XDUx4trolmkJ/images/PLACEHOLDER-notificacion-handoff.png?fit=max\&auto=format\&n=ZDI7XDUx4trolmkJ\&q=85\&s=6c4daf28f356a2fec114c920e295b187) ## Atender uma conversa transferida **1. Encontre as conversas que aguardam uma pessoa** No menu lateral, clique em **Conversas**, abra **Filtros** e ative **Requer intervenção**. Você verá apenas as conversas abertas que aguardam alguém da equipe. Para atender primeiro as mais importantes, ordene por **Prioridade**. **2. Abra a conversa e leia o resumo** Você verá o histórico de mensagens e, acima da conversa, o **Resumo para handoff** gerado pela IA com os pontos mais relevantes. **3. Responda ao visitante** Escreva no campo inferior e pressione Enter (ou **Enviar**). A sua primeira resposta assume a conversa: se ninguém a tinha atribuída, ela fica atribuída a você e passa para o modo **Humano**. As mensagens chegam ao visitante em tempo real. Você também pode assumi-la ou atribuí-la a outra pessoa sem escrever, escolhendo alguém em **Agente atribuído** no painel **Detalhes**. Se a conversa tiver uma [equipe](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/equipo.md#equipes-por-agente) da qual você não faz parte, você pode vê-la, mas só os membros dela e os Owners/Admins podem assumi-la, atribuí-la ou responder. Se o cliente enviar uma mensagem de voz enquanto você atende, você a vê com um player e a transcrição embaixo, assim pode lê-la sem ouvir. Veja [Notas de voz](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/canales-whatsapp-instagram.md#notas-de-voz). ![TODO: captura da conversa com o campo de resposta](https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/chatnorris/images/PLACEHOLDER-agente-chat.png) **4. Resolva ou encerre a conversa** Quando a pergunta estiver resolvida, use o ícone de check para marcá-la como **Resolvidas**, ou altere o **Status** para **Encerradas** no painel **Detalhes**. Uma conversa encerrada não aceita mais respostas. ### Pelo celular Com o [ChatNorris Inbox](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chatnorris-inbox.md) instalado no seu celular, você vê as conversas que aguardam uma pessoa na aba **Aguardando**, assume-as com **Assumir** e responde por ali. Além disso, você recebe um push a cada nova mensagem do visitante enquanto a conversa continuar no modo humano. ## Resumo de handoff Quando o agente transfere uma conversa, a IA gera um **resumo** com os pontos mais relevantes e os dados de contato confirmados do visitante. Você o verá acima da conversa ao abri-la. > [!TIP] > > Leia o resumo antes de escrever para o visitante. Ele evita que você precise ler todo o histórico e permite responder com contexto desde a primeira mensagem. ## Ativar notificações push Para não perder nenhum handoff: 1. Abra o sino do portal e ative as notificações push neste navegador. 2. Quando aparecer o pedido de permissão do navegador, clique em **Permitir**. 3. Se você bloqueou a permissão, habilite as notificações para `chatnorris.ai` nas configurações do seu navegador. 4. Para atender pelo celular, instale o [ChatNorris Inbox](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/chatnorris-inbox.md). > [!NOTE] > > As notificações push funcionam mesmo com o portal em segundo plano, desde que o navegador esteja aberto. ## Perguntas frequentes > [accordion] Mais de uma pessoa pode atender a mesma conversa? > > A conversa fica atribuída a uma única pessoa: a primeira que responde ou a escolhida em **Agente atribuído**. Você pode reatribuí-la a qualquer momento no painel **Detalhes**. Se a conversa tiver uma equipe, só os membros dela e os Owners/Admins podem responder. > [accordion] O bot volta a responder depois que a conversa é encerrada? > > Não nessa conversa: depois de encerrada, ela não aceita mais respostas. Se o mesmo visitante escrever de novo, é criada uma conversa nova e o bot a atende desde o início. > [accordion] O visitante sabe que está falando com uma pessoa? > > Sim. No widget web, o cabeçalho indica que há um agente conectado, e as mensagens da sua equipe aparecem como mensagens do agente, diferentes das do bot. > [accordion] O que acontece se ninguém atender um handoff? > > A conversa continua aguardando uma pessoa e o bot não responde. Se ninguém responder dentro da **Meta de primeira resposta**, o ChatNorris avisa novamente ([handoff sem atendimento](https://docs.chatnorris.ai/pt/guias/notificaciones.md#handoff-sem-atendimento)). Se a conversa passar do tempo de inatividade do canal sem atividade, ela é encerrada automaticamente, como qualquer outra conversa. > [accordion] Posso ver quem atendeu cada conversa? > > Sim. No painel **Detalhes** aparece o **Agente atribuído**, e na seção **Participantes** aparecem todas as pessoas da equipe que participaram. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.