> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.chatnorris.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Zendesk > Cómo conectar tu cuenta de Zendesk a un agente de ChatNorris con OAuth, crear y consultar tickets de soporte desde el chat con la Acción Zendesk Tickets e importar los artículos de tu Centro de ayuda a la base de conocimiento. # Zendesk Con la integración de Zendesk, tu agente de ChatNorris atiende las consultas de soporte con el contenido de tu Centro de ayuda y, cuando no alcanza, abre el caso en tu Zendesk sin que el visitante salga del chat. Según lo que actives, el agente: * responde con los artículos de tu **Centro de ayuda de Zendesk** (Help Center), sin que tengas que copiarlos a mano ni indexarlos por URL uno por uno; * crea un ticket de soporte en tu cuenta, solo después de que el visitante confirma los datos; * informa el estado de un ticket que él mismo creó, después de verificar que es del visitante. Una sola conexión por agente sirve para las dos cosas: la base de conocimiento y los tickets. La Acción funciona en el widget web, WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Email y la API. ## Requisitos * Una cuenta de ChatNorris con plan **Standard** o **Premium**. Puedes ver los planes en [chatnorris.ai/pricing](https://chatnorris.ai/pricing). * Al menos un agente creado en ChatNorris. Si todavía no tienes uno, sigue [Crear un agente](https://docs.chatnorris.ai/guias/crear-agente-wizard.md). * Una cuenta de Zendesk y el subdominio de tu cuenta (`tuempresa.zendesk.com`). Para importar artículos, la cuenta tiene que tener el Centro de ayuda activo. * Rol **Owner** o **Admin** en tu organización de ChatNorris. ## Conectar Zendesk La conexión se hace con OAuth: inicias sesión con tu cuenta de Zendesk y no cargas ninguna credencial a mano. Se conecta una sola vez por agente, desde **Integraciones**, y la comparten la Acción **Zendesk Tickets** y la fuente de conocimiento de Zendesk. **1. Abre el hub de Integraciones del agente** En ChatNorris, entra a `Agentes → [tu agente] → Integraciones` y elige **Zendesk**. **2. Escribe tu subdominio** En **Subdominio**, escribe la parte de tu dirección de Zendesk que va antes de `.zendesk.com` (por ejemplo, `tuempresa` si entras por `https://tuempresa.zendesk.com`). **3. Haz clic en Conectar e inicia sesión en Zendesk** Se abre Zendesk. Inicia sesión con tu cuenta y acepta los permisos que pide ChatNorris (ver [Permisos](#permisos)). Zendesk te devuelve a ChatNorris con la conexión guardada. **4. Prueba la conexión** Haz clic en **Probar conexión**. ChatNorris verifica el acceso a la base de conocimiento y a los tickets, y te muestra qué pudo comprobar. Conectar Zendesk no activa nada por sí solo. Para que el agente use la cuenta, crea la [Acción Zendesk Tickets](#configurar-la-acción) o agrega la [fuente de conocimiento](#importar-artículos-a-la-base-de-conocimiento). > [!NOTE] > > Si ya tenías Zendesk conectado desde la propia Acción, antes de que existiera el hub de Integraciones, no tienes que reconectar: la conexión se migró sola y la vas a encontrar ahí. Solo reconecta si aparece como **Requiere atención**. ### Permisos Al conectar, ChatNorris le pide a Zendesk los permisos de las dos capacidades: | Permiso de Zendesk | Para qué lo usa ChatNorris | | - | - | | Lectura (`read`) | Leer los artículos de tu Centro de ayuda para la base de conocimiento. | | Tickets (`tickets:read` y `tickets:write`) | Crear tickets y consultar el estado de los que creó el agente. | Si la conexión se hizo con menos permisos de los que necesitan las capacidades, la ficha de la integración muestra el aviso «Faltan permisos para: …». Haz clic en **Reconectar** para actualizarlos. ## Configurar la Acción La Acción **Zendesk Tickets** le permite al agente crear tickets de soporte y consultar su estado sin salir del chat. **1. Crea la Acción Zendesk Tickets** Entra a `Agentes → [tu agente] → Acciones`, haz clic en **Nueva acción** y elige **Zendesk Tickets**. La sección **Cuenta de Zendesk** muestra la cuenta conectada; si todavía no conectaste ninguna, el enlace **Gestionar conexión en Integraciones** te lleva al hub. **2. Elige qué puede hacer** En **Qué puede hacer**, activa **Crear tickets**, **Consultar estado** o las dos (ver abajo). **3. Define cuándo debe usarla** En **Cuándo usar esta acción**, indícale al agente en qué situaciones debe ofrecer crear un ticket. El campo viene con un texto predeterminado que puedes adaptar o restaurar con **Restaurar texto predeterminado**. La confirmación y la verificación siguen siendo obligatorias aunque cambies este texto. **4. Configura la verificación y los valores del ticket** Completa **Verificación para consultar tickets** y **Valores predeterminados del ticket** (ver abajo). **5. Activa la Acción y guarda** Activa **Habilitada** y guarda. Desde ese momento, el agente usa tu Zendesk en sus conversaciones nuevas. > [!WARNING] > > **Se recomienda Claude Sonnet o superior** como modelo principal del agente (`Configuración → IA`). La Acción pide confirmación explícita antes de crear un ticket o revelar datos de un ticket verificado, y en nuestras pruebas Haiku a veces ignora esa confirmación y responde como si el ticket ya existiera, aunque no se haya creado. El formulario de la Acción muestra este aviso con un enlace a la configuración de IA. ### Crear tickets Para crear un ticket, el agente recopila el asunto, la descripción, el nombre y el email del visitante (y el teléfono, si activas ese dato en la verificación). Luego le muestra un resumen y crea el ticket solo cuando el visitante lo confirma explícitamente: nunca lo crea de forma automática en medio de la charla. Ver qué respuestas cuentan como confirmación en [Confirmaciones del visitante](https://docs.chatnorris.ai/guias/acciones.md#confirmaciones-del-visitante). El ticket se crea con el nombre y el email que el visitante escribió en la conversación. Si el agente no puede comprobar que esos datos los escribió el visitante, se los vuelve a pedir antes de crear el ticket. En **Valores predeterminados del ticket** eliges con qué se crean los tickets en Zendesk: * **Prioridad**: **Sin definir**, **Baja**, **Normal** (por defecto), **Alta** o **Urgente**. * **Etiquetas**: separadas por comas. Por defecto, `chatnorris`. ### Consultar estado El agente informa el asunto, el estado y la fecha de la última actualización de un ticket. No tiene acceso a las respuestas ni a la resolución del ticket. En **Verificación para consultar tickets** eliges qué datos pide el agente antes de responder: * **Número de ticket**: siempre obligatorio. * **Email**: activado por defecto. Se compara sin guardar su valor en texto plano. * **Teléfono**: verificador adicional opcional. Se guarda únicamente como hash. Si activas más de un dato, todos deben coincidir. > [!NOTE] > > Por seguridad, el agente solo puede consultar el estado de tickets que él mismo creó (no cualquier ticket de tu cuenta de Zendesk), y siempre después de validar el número de ticket junto con los datos de contacto. Si los datos no coinciden, el agente no revela si el ticket existe. Estos controles se aplican del lado del servidor y no se pueden relajar editando el texto de **Cuándo usar esta acción**. Si desconectas y vuelves a conectar la misma cuenta de Zendesk, los tickets creados antes se siguen pudiendo consultar. ### Primero resolver, después el ticket Las acciones de tickets (Zendesk, Freshdesk y el Helpdesk de Odoo) siguen una regla fija, por encima de lo que escribas en **Cuándo usar esta acción**: * Si el visitante describe un problema o hace una pregunta **sin pedir un ticket**, el agente responde con la base de conocimiento. Si no logra resolverlo, o el visitante dice que la respuesta no le sirvió, ofrece crear el ticket. * Si el visitante **pide un ticket directamente**, el agente primero le ofrece ayuda (con la respuesta, si la tiene, o preguntando qué le pasa) y le pregunta si igual prefiere el ticket. * El ticket se inicia si el visitante insiste, si el agente ya intentó y no tenía la información, o si la respuesta no le sirvió. Consultar el estado de un ticket existente no pasa por este paso. Durante un flujo de ticket, el agente tampoco ofrece el Lead Form ni transferir a una persona, para no confundir al visitante. > [!TIP] > > Si el visitante pide abrir un ticket o un caso de soporte y el agente tiene la Acción Zendesk Tickets activa, el agente usa esa acción en vez de transferir la conversación a una persona con [Human Handoff](https://docs.chatnorris.ai/guias/acciones.md#human-handoff). > [!WARNING] > > Los tickets que crea el agente en el [Playground](https://docs.chatnorris.ai/guias/chatbots.md) son reales. Si el agente tiene la Acción activa, antes del primer mensaje de prueba verás el aviso **Esta prueba puede crear datos reales**. ### Tickets desde reseñas de Google Si usas el canal Google Reviews, puedes hacer que cada reseña negativa abra un ticket en Zendesk. Necesitas la Acción Zendesk Tickets con **Crear tickets** activa. Ver [Google Reviews → Tickets de soporte](https://docs.chatnorris.ai/guias/canal-google-reviews.md#tickets-de-soporte). ## Importar artículos a la base de conocimiento Puedes traer los artículos de tu Centro de ayuda de Zendesk a la base de conocimiento, para que el agente responda preguntas generales con ellos. **1. Agrega la fuente** Entra a `Agentes → [tu agente] → Conocimiento → Agregar fuente` y elige **Zendesk**. Si todavía no conectaste la cuenta, haz clic en **Conectar en Integraciones** y sigue [Conectar Zendesk](#conectar-zendesk). **2. Elige qué importar** Elige una de tres opciones: * **Toda la KB**: importa todos los artículos públicos. * **Categorías y secciones**: elige categorías y secciones puntuales, y los **Idiomas**. * **Filtros avanzados**: además de categorías, secciones e idiomas, filtra por **Etiquetas**, **Content tags** o **Solo artículos destacados**. Luego haz clic en **Importar artículos**. Por seguridad, siempre se excluyen los borradores y los artículos restringidos a segmentos privados. **3. Espera el procesamiento** Los artículos importados pasan por el mismo proceso que cualquier otra fuente (Pendiente → Procesando → Listo). * La fuente se vuelve a sincronizar sola con la frecuencia de tu plan: semanal en Standard y diaria en Premium. Ver [Sincronización automática](https://docs.chatnorris.ai/guias/knowledge-base.md#sincronización-automática). * En **Todas las fuentes**, puedes filtrar por el tipo **Zendesk** para ver solo esta fuente. > [!NOTE] > > La fuente es independiente de la Acción **Zendesk Tickets**: la fuente trae contenido del Centro de ayuda para responder preguntas generales, mientras que la Acción crea y consulta tickets de soporte puntuales. Puedes usar una, la otra o las dos con la misma conexión. ## Pausar o desconectar En `Agentes → [tu agente] → Integraciones`, el menú **···** de la fila de Zendesk tiene **Probar conexión** y **Desconectar**, y el interruptor **Activa** pausa la integración: * **Pausar** conserva la conexión. Mientras está pausada, la Acción no puede llamar a Zendesk y la fuente deja de sincronizarse, pero el contenido ya importado se sigue usando para responder. Ver [Pausar una integración](https://docs.chatnorris.ai/guias/integraciones.md#pausar-una-integración). * **Desconectar** borra el acceso de ChatNorris. Antes de confirmar, ChatNorris te muestra qué depende de la conexión. La Acción Zendesk Tickets se apaga y conserva su configuración, y la fuente de conocimiento se desactiva y conserva el contenido ya indexado. Para volver a usarlas, conecta Zendesk de nuevo y reactívalas. ## Preguntas frecuentes > [accordion] La integración aparece como Requiere atención > > Zendesk dejó de aceptar el acceso guardado, por ejemplo porque la conexión estuvo 30 días sin usarse (sin sincronizaciones de la base de conocimiento ni tickets). Vuelve a conectar Zendesk desde el hub de Integraciones con el mismo subdominio. Mientras la conexión requiere atención, la fuente no se sincroniza y el agente no ofrece crear tickets. > [accordion] ¿El agente puede ver cualquier ticket de mi Zendesk? > > No. Solo consulta el estado de los tickets que él mismo creó, y solo después de verificar el número de ticket y los datos de contacto que configuraste. No lee el contenido de las respuestas de tu equipo. > [accordion] Un artículo del Centro de ayuda no aparece en la base de conocimiento > > Solo se importan artículos publicados. Los borradores y los artículos restringidos a segmentos privados se excluyen siempre. Si usas **Categorías y secciones** o **Filtros avanzados**, revisa también que el artículo cumpla el filtro. > [accordion] ¿Puedo conectar dos cuentas de Zendesk en el mismo agente? > > No. Cada agente admite una sola conexión de Zendesk, compartida por la Acción y la fuente de conocimiento. Si necesitas cuentas distintas, usa agentes separados. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.