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# Chat en vivo y traspaso a agente

> Cómo tomar el control de una conversación y atender a un cliente en tiempo real.

# Chat en vivo y traspaso a agente

ChatNorris permite que un agente humano tome el control de una conversación cuando el bot no puede resolver la consulta. Este proceso se llama **handoff** (traspaso).

## ¿Cómo funciona el handoff?

El traspaso puede ocurrir de dos formas:

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Automático (por el bot)" icon="robot">
    El chatbot detecta que la consulta necesita atención humana (por ejemplo, si el visitante lo solicita o si la pregunta supera las capacidades del bot) y activa el handoff automáticamente.
  </Card>

  <Card title="Manual (por el agente)" icon="user">
    Un agente desde el panel puede activar el handoff en cualquier conversación que esté en estado **Bot**.
  </Card>
</CardGroup>

## Recibir una alerta de handoff

Cuando ocurre un handoff:

1. Aparece una notificación en el panel de conversaciones.
2. La conversación aparece en el filtro **Handoff** con un banner destacado.
3. Si tienes las notificaciones push activadas, recibirás una alerta en tu dispositivo aunque el portal no esté en primer plano.

<Frame>
  <img src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/chatnorris/images/PLACEHOLDER-notificacion-handoff.png" alt="TODO: captura del toast o banner de alerta de handoff en el dashboard" />
</Frame>

## Tomar el control de una conversación

<Steps>
  <Step title="Ve a Conversaciones y busca las de estado Handoff">
    En el menú lateral, haz clic en **Conversaciones** y filtra por **Handoff**.
  </Step>

  <Step title="Haz clic en la conversación">
    Verás el historial de mensajes y un resumen generado por la IA que explica el motivo del handoff.
  </Step>

  <Step title="Haz clic en Atender">
    Al hacer clic en **Atender**, la conversación cambia de estado a **Abierta** y quedas asignado como agente. El visitante ve un mensaje indicando que un agente se conectó.
  </Step>

  <Step title="Responde al visitante">
    Escribe en el campo de texto y presiona Enter o el botón de enviar. Los mensajes llegan al visitante en tiempo real.

    <Frame>
      <img src="https://mintlify.s3.us-west-1.amazonaws.com/chatnorris/images/PLACEHOLDER-agente-chat.png" alt="TODO: captura del panel de chat en vivo con el input del agente" />
    </Frame>
  </Step>

  <Step title="Cierra la conversación cuando esté resuelta">
    Una vez que la consulta esté resuelta, haz clic en **Cerrar conversación**. El visitante recibirá una notificación de cierre.
  </Step>
</Steps>

## Resumen de handoff

Cuando el bot activa un handoff automático, genera un **resumen** de la conversación con los puntos más relevantes. Verás este resumen al abrir el detalle de la conversación.

<Tip>
  Lee el resumen antes de escribir al visitante. Te ahorra tener que leer todo el historial y te permite responder con contexto desde el primer mensaje.
</Tip>

## Activar notificaciones push

Para no perderte ningún handoff:

1. Ve a cualquier página del panel.
2. Cuando aparezca la solicitud de permisos del navegador, haz clic en **Permitir**.
3. Si no apareció la solicitud, ve a **Configuración → Notificaciones** en tu navegador y habilita las notificaciones para `chatnorris.ai`.

<Note>
  Las notificaciones push funcionan incluso si el portal está en segundo plano, siempre que el navegador esté abierto.
</Note>

## Preguntas frecuentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="¿Puede más de un agente atender la misma conversación?">
    No. Cuando un agente hace clic en **Atender**, la conversación queda asignada exclusivamente a ese agente.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿El bot vuelve a responder después de que el agente cierra la conversación?">
    No. Una vez cerrada, la conversación queda en estado **Cerrada**. Si el mismo visitante escribe de nuevo, se crea una nueva conversación y el bot la atiende desde el inicio.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿El visitante sabe que está hablando con un humano?">
    Sí. Cuando el agente toma el control, el widget muestra un mensaje indicando que un agente se unió. Los mensajes del agente se muestran de forma diferente a los del bot.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Qué pasa si nadie atiende un handoff?">
    La conversación permanece en estado **Handoff** hasta que un agente la tome. El visitante ve un mensaje indicando que un agente estará disponible pronto. No existe un timeout automático — la conversación no se cierra sola.
  </Accordion>

  <Accordion title="¿Puedo ver quién atendió cada conversación?">
    Sí. En el detalle de la conversación se muestra el nombre del agente asignado.
  </Accordion>
</AccordionGroup>